ಪಠ್ಯ-3 ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆ

ಪಾಠ: 3 ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆ

ಉದ್ದೇಶ

ಈ ಪಾಠದ ಮೂಲಕ ಸೇವೆ ವಿಫಲತೆಗೆ ಒಳನೋಟವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ನಿಮಗೆ ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ.
ಹಾಗು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಲು.

ಪರಿಚಯ

ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ನಿರ್ಮಾಪಕರಿಂದ ಅಂತಿಮ ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ಸರಕುಗಳ ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳ ಹರಿವನ್ನು ನಿರ್ದೇಶಿಸುವ ಆ ವ್ಯವಹಾರ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ವಿವಿಧ ಇಷ್ಟಗಳು ಮತ್ತು ಇಷ್ಟಪಡದಿರುವಿಕೆಗಳು, ಆದ್ಯತೆಗಳು ಮತ್ತು ವರ್ತನೆಗಳು ಹೊಂದಿರಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರ ಮಹತ್ವಾಕಾಂಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಸೂಕ್ತವಾದ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಈ ವಿಷಯಗಳು ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರವನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತವೆ. ಉತ್ಪನ್ನದ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನದ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಮಹತ್ವಾಕಾಂಕ್ಷೆಗೆ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಪ್ರಸ್ತುತತೆಯು ನಿರ್ಧರಿಸುತ್ತದೆ.

ಸೇವೆಗಳು ವಿಫಲವಾಗಿವೆ

ಸೂಕ್ತವಾದ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಪ್ರಯತ್ನವನ್ನೂ ಮಾಡಬೇಕು. ಹೇಗಾದರೂ, ಸೇವೆ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನವು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿಲ್ಲ. ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಯಶಸ್ಸು ಅಥವಾ ವೈಫಲ್ಯ ಹಲವಾರು ಇತರ ಶಕ್ತಿಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಅವು ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕವಾಗಿರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಸಮಯದಿಂದ ಸಮಯಕ್ಕೆ ಮತ್ತು ಪರಿಸ್ಥಿತಿ-ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಬದಲಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವಾ ವಿನ್ಯಾಸವನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಯಾವುದೇ ವಿಧಾನಗಳು, ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವಾ ನಕ್ಷೆ ಅಥವಾ ಪರಿಕಲ್ಪನೆ ಸೇವಾ ಮ್ಯಾಪ್ - ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದಾದ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಸಂಭಾವ್ಯ ಅಂಕಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮುಖ್ಯ ಗುರಿಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಬಹುಶಃ ಕೆಲವು ಬಾರಿ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಸಾಧ್ಯವಿದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ, ಈ ಸಂದರ್ಭಗಳನ್ನು ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಸೇವೆಯ ದೋಷ ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಯಿಂದಾಗಿ ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟಬಹುದು. ಈ ರೀತಿಯಾಗಿ ಸೇವೆಯ ವಿನ್ಯಾಸವನ್ನು ಸಮರ್ಥಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಸೇವಾ ವಿಫಲತೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದಾದ ವಿಮರ್ಶಾತ್ಮಕ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಕು. ಈ ಅಂಶಗಳು ಗುರುತಿಸಲ್ಪಟ್ಟ ನಂತರ, ನಿಜವಾದ ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುವ ಮಾನವನ ತಪ್ಪುಗಳ ಅಪಾಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಯಾಂತ್ರಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲು ಇದು ಸಹಾಯಕವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಹಳೆಯ ಜನರು ಹೇಳುವುದಾದರೆ, "ತಡೆಗಟ್ಟುವಿಕೆ ಚಿಕಿತ್ಸೆಗಿಂತ ಉತ್ತಮವಾಗಿರುತ್ತದೆ". ಹಾಗಾಗಿ ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವು ಅವರು ಗ್ರಾಹಕ ಅಥವಾ ಸರ್ವರ್ ಆಗಿರಲಿ, ಎರಡೂ ಪಕ್ಷಗಳಿಂದ ಮಾಡಲ್ಪಟ್ಟ ಎಲ್ಲಾ ಅನಗತ್ಯ ವಸ್ತುಗಳ ಮತ್ತು ತಪ್ಪುಗಳ ಅಂತಿಮ ಫಲಿತಾಂಶವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ದೋಷಗಳನ್ನು ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ತಯಾರಿ, ಪ್ರತಿಭಟನೆ ಕ್ರಿಯೆ (ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ಇಟ್ ಸೆಲ್ಫ್), ಅಥವಾ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ನ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ವರ್ಗೀಕರಿಸಬಹುದು.

# ಸಿದ್ಧತೆ ದೋಷಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ವೈಫಲ್ಯದಿಂದಾಗಿ ಪ್ರತಿಭಟನೆಗೆ ಅವಶ್ಯಕ ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ತರಲು ಅಥವಾ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿಭಟನೆಗೆ ತಮ್ಮ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.

# ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ದೋಷಗಳು ವೈಫಲ್ಯ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರ ಹರಿವನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ಅಥವಾ ಆಸೆಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸಲು ಅಥವಾ ಸೂಚನೆಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಹಂತಗಳನ್ನು ನೆನಪಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳಲು ಸೇರಿವೆ.
# ಸಂಕಲ್ಪ ದೋಷಗಳು ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯಗಳನ್ನು ಸಂಕೇತಿಸಲು, ಅನುಭವದಿಂದ ಕಲಿಯಲು, ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಸರಿಹೊಂದಿಸಲು ಅಥವಾ ಸರಿಯಾದ ಪೋಸ್ಟ್ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಫಲವಾಗಿವೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಗೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿದೆ

ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಏನಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆ ಉದ್ಭವಿಸುತ್ತದೆ. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳಿಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಹೇಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ಅನುಭವಿಸಿದಾಗ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಯಾವ ಆಯ್ಕೆಗಳು ತೆರೆದಿರುತ್ತವೆ? ಗ್ರಾಹಕರು ಕೆಳಗಿನ ನಾಲ್ಕು ಪ್ರಮುಖ ಶಿಕ್ಷಣ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಬಹುದು:

# ಏನನ್ನೂ ಮಾಡಬೇಡ.

# ಸೇವಾ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ದೂರು ನೀಡಿ.

# ಮೂರನೇ ಪಕ್ಷದ ಮೂಲಕ ಕ್ರಿಯೆ. ಗ್ರಾಹಕ ವಕಾಲತ್ತು ಗುಂಪು, ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಅಥವಾ ನಿಯಂತ್ರಕ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು, ನಾಗರಿಕ ಅಥವಾ ಅಪರಾಧ ನ್ಯಾಯಾಲಯ, ಇತ್ಯಾದಿ.

# ಅದೇ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಲು ಮತ್ತು ಇತರ ಜನರಿಗೆ ಇದೇ ಸರಬರಾಜುದಾರರ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಳಸದಂತೆ ಪ್ರೋತ್ಸಾಹಿಸಲು.

ಹಾಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಜ್ಞಾನವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕರು, ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳು, ವರ್ತನೆ ಮತ್ತು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಖರೀದಿಯ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಅವಲಂಬಿತರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಮುಗ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಲೀಸಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಬಹುತೇಕ ವಿರೋಧಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಆದರೆ ಸಕ್ರಿಯ, ಅನುಭವಿ ಮತ್ತು ವಿದ್ಯಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರು ಬಲವಾಗಿ ವಿರೋಧಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ, ಅವು ಸೂಕ್ತವಾದವುಗಳಾಗಿವೆ. ಈ ರೀತಿಯ ಜನರು ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ರಾಜಿ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಾರದು ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದೆಯೆಂದು ಕಂಪೆನಿಯು ನೋಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಅವರು ಕಂಪನಿಯ ಅಭಿಮಾನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು ಮತ್ತು ಜನರು ಬಾಯಿಯ ಋಣಾತ್ಮಕ ಶಬ್ದದಿಂದ ಖರೀದಿಸದಿರಲು ಪ್ರೇರೇಪಿಸಬಹುದು.

ಸೇವೆ ಪುನರ್ಪ್ರಾಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ದೂರುಗಳ ಸಭೆ

ಸೇವೆ ಪುನಃಪಡೆಯುವಿಕೆ ಒಂದು ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯದ ನಂತರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಭಿಮಾನವನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಂಸ್ಥೆಯು ನಡೆಸಿದ ವ್ಯವಸ್ಥಿತ ಪ್ರಯತ್ನಗಳಿಗೆ ಒಂದು ಛತ್ರಿಯನ್ನು ಸಂಖೇತಿಸುವ ಪದವಾಗಿದೆ. ಯಾವುದೇ ಸಂಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಗಳನ್ನು ಮರುಸ್ಥಾಪಿಸುವಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರ ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅದರ ಸಂಬಂಧಗಳ ಮೇಲೆ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ವಿಷಯಗಳು ಸಂಭವಿಸಬಹುದು. ಸೇವೆ ಗುಣಮಟ್ಟ ತೃಪ್ತಿ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಬದ್ಧತೆಯ ನಿಜವಾದ ಪರೀಕ್ಷೆಯು ಜಾಹೀರಾತು ಭರವಸೆಗಳಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಅದರ ಕಚೇರಿಗಳ ಅಲಂಕಾರ ಮತ್ತು ವಾತಾವರಣದಲ್ಲಿಲ್ಲ, ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಷಯಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಾಗಿ ಹೋಗುವಾಗ ಅದು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತದೆ. ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಜಾಹೀರಾತು ಭರವಸೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವಾಗಲೂ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ಚೇತರಿಕೆಯು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು ಮತ್ತು ಈ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಚಿಂತನಶೀಲ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಒಂದು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಚೇತರಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ವ್ಯವಹಾರ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಇದು ಮಹತ್ವದ್ದಾಗಿದೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಒಂದು ಏಕೈಕ ಸೇವಾ ಸಮಸ್ಯೆ ಕೂಡ ಕೆಳಗಿನ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸವನ್ನು ನಾಶಪಡಿಸುತ್ತದೆ:

 

ದೂರುದಾರರ ವಿಧಗಳು

ಸಹಿಸುವ (ತಪ್ಪಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ): - ಯಾವುದೇ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಧ್ಯತೆಗಳಿಲ್ಲ

ಧ್ವನಿತೆಗೆಯುವ: - ಸಕ್ರಿಯವಾಗಿ ಒದಗಿಸುವವರಿಗೆ ದೂರು, ಆದರೆ ಬಾಯಿಯ ಋಣಾತ್ಮಕ ಪದವನ್ನು ಹರಡಲು ಸಾಧ್ಯತೆ ಇಲ್ಲ

ಕೋಪಗೊಂಡ: - ಬಾಯಿಯಿಂದ ಋಣಾತ್ಮಕ ಪದವನ್ನು ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಪೂರೈಕೆದಾರರಿಗೆ ಬದಲಾಗಲು ಹೆಚ್ಚು ಸಾಧ್ಯತೆ

ಚಳುವಳಿಗಾರರು: - ಎಲ್ಲಾ ಆಯಾಮವನ್ನು ದೂರು ಮಾಡಲು ಸರಾಸರಿ ಒಲವು.

ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ಅಗತ್ಯಗಳು:

      ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಮಾರ್ಗವನ್ನು ಪರಿಶೀಲನೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಹಾದಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ.

      ಹಾದಿಯುದ್ದಕ್ಕೂ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಿ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ರಚಿಸಿ ಮತ್ತು ಮೀರಿದೆ.

      ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ಶಿಕ್ಷಣ ನೀಡಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವ ಮಾರ್ಗದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿಯೂ ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ.

      ಅಸಮಾಧಾನ ಸಂಭವಿಸಿದಾಗ ಅಂಗೀಕರಿಸುವ ಮತ್ತು ಕ್ಷಮೆಯಾಚಿಸುವ ಅತೃಪ್ತಿಕರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಸಂವಹನ ಕೌಶಲಗಳಲ್ಲಿ ರೈಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿ.

    ನಿರಾಶಾದಾಯಕ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿದ್ದುಪಡಿ ಮಾಡಲು ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲದೊಂದಿಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿ. ಅವರು ಯಾವ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಅವರು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಅತೃಪ್ತಿಕರ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸಲು ಯಾರು ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ.

ಸೇವೆ ಪುನಃ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ:

ಕ್ಷಮೆ:- ಚಕಟ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಗ್ರಹಿಕೆ ಮತ್ತು ಚೇತರಿಕೆಗೆ ದಾರಿ ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ

ತುರ್ತು ಮರುಸ್ಥಾಪನೆ :- ತೆಗೆದುಹಾಕಲು ತ್ವರಿತವಾದ ಕ್ರಮವು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ

ಅನುಭೂತಿ :- ಉದ್ಯೋಗಿ ಅರ್ಥ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ

ಸಾಂಕೇತಿಕ ಪ್ರಾಯಶ್ಚಿತ :- ಜವಾಬ್ದಾರಿ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಸಮ್ಮತಿಯ ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ ಪುರಾವೆಗಳು

ಅನುಸರಿಸು:- ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ಯೋಜನೆಯನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಿ

ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ರಿಕಾರ್ವರಿ ಸಿಸ್ಟಮ್ ಅಂಶಗಳು:

ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮಾನವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ - ನೈಜ ಅಥವಾ ಕಾಲ್ಪನಿಕ. ಯಾವುದೇ ಕಾರಣ, ವಿಧಾನವು ಮಾನವೀಯತೆಯಾಗಿರಬೇಕು. ಇಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಶ್ರದ್ಧೆಯಿಂದ ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಸೂಕ್ಷ್ಮತೆ ಮತ್ತು ಪರಾನುಭೂತಿ ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ನೀವು ಗಾಜನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ವಿಧಾನವನ್ನು ಅವರು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಬೇಕು. "ನ್ಯಾಯಧಿಕಾರಿ ವಿಳಂಬವು ನ್ಯಾಯ ನಿರಾಕರಿಸಿದೆ" ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು ಏಕೆಂದರೆ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಮತ್ತು ಅದರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಕಾಲಿಕ ಮತ್ತು ಆರ್ಥಿಕ ಶೈಲಿಯಲ್ಲಿ ನಿಖರವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ಹಲವಾರು ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವ ಅಥವಾ ನಿಭಾಯಿಸುವ ಸಲುವಾಗಿ ಸೇವೆಯ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳನ್ನು ತಿಳಿದಿರಬೇಕು, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಸೂಕ್ತವಾದ ಮರುಪ್ರಾಪ್ತಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಬಹುದು. ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಎಲ್ಲ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಅನ್ವಯವಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದು ಅನಿವಾರ್ಯವಲ್ಲ ಏಕೆಂದರೆ, ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೆ ಒಳಗಾಗುವ ಹಲವಾರು ಅಂಶಗಳು ಸಂಸ್ಥೆಯಿಂದ ಸಂಘಟನೆಗೆ ಮತ್ತು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಭಿನ್ನವಾಗಿರುತ್ತವೆ. ಹೀಗೆ ವಿವಿಧ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಒಂದು ಚೇತರಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅನ್ವಯಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:

 

ಮೇಲಿನ ರೇಖಾಚಿತ್ರದಿಂದ ಚೇತರಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಮೂರು ಹಂತಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ ಎಂದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗುತ್ತದೆ. ಮೊದಲನೆಯದಾಗಿ ನಾವು ವಿಷಯವನ್ನು ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಬೇಕು. ಆದರೆ ಎಲ್ಲವೂ ಸರಿಯಾಗಿವೆಯೆಂದು ಯಾವಾಗಲೂ ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ, ಯಾವಾಗಲೂ ತಪ್ಪು ಮಾಡುವ ಒಂದು ಸಂಭವನೀಯತೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಅದು ಸಂಭವಿಸಿದಲ್ಲಿ, ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವಿಧಾನದ ಮೂಲಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು. ಇದು ಎರಡನೇ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸಮಸ್ಯೆ ನಿರ್ವಹಣೆ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ. ಪ್ರಮುಖ ಹಂತಗಳ ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತ ವಿವರಣೆಯನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:

 (i) ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿ: ಆರಂಭದಲ್ಲಿ, ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಮೊದಲ ಪ್ರಯತ್ನದಲ್ಲಿಯೇ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಬಗ್ಗೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಈ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಸಾಧ್ಯವಿರುವ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಬೇಕು. ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಆಕಾಂಕ್ಷೆಗಳನ್ನು, ಅಗತ್ಯತೆಗಳು, ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಮತ್ತಷ್ಟು ಸೂಕ್ತ ಸೇವೆ ವಿನ್ಯಾಸ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಬೇಕು. ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ವೈಯಕ್ತಿಕ ದ್ವೇಷವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಬೇಕು. ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಈ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಗಮನಾರ್ಹವಾಗಿ ಅನುಕೂಲಕರವಾಗಿರುತ್ತದೆ.

(ii) ಸಮಸ್ಯೆ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ: ಯಾವುದೇ ಕಾರಣದಿಂದ ಒಂದು ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾದರೆ, ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ದೂರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮೂಲಕ ಹೋಗಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ಮೊದಲ ಹಂತವೆಂದರೆ ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸುವುದು. ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ನಿರ್ಣಯವನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುವುದರಿಂದ. ಒಂದು ಸಮಸ್ಯೆ ಅಗತ್ಯ ಮತ್ತು ಅದರ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಮುಂದೆ ಎಸೆಯುವ ಪ್ರಶ್ನೆಯಿದೆ. ಇದು ವೈದ್ಯರ ಮೂಲಕ ರೋಗಿಯ ರೋಗನಿರ್ಣಯದಂತೆಯೇ ಇದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಈ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಯತ್ನಗಳು ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮಾಡಬೇಕು. ಸಮಸ್ಯೆಯ ಕಾರಣಕ್ಕೆ ಮಹತ್ವವನ್ನು ನೀಡಬೇಕು, ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆ ಏನು ಎಂದು. ಹಾಗು ಮತ್ತಷ್ಟು ಹೆಚ್ಚು, ಕಾರಣ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮ ಸಂಬಂಧ ಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕು. ಸಮಸ್ಯೆಯ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಸ್ವತಃ ಪರಿಹರಿಸುವುದು. ದೂರುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಸಂಶೋಧನೆ, "ದೂರುಗಳು ಅವಕಾಶವಾಗಿ" ಸಂಸ್ಕೃತಿಯನ್ನು ಬೆಳೆಸಿಕೊಳ್ಳುವಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ನಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಹಲವಾರು ವಿಧಾನಗಳಿವೆ.

(III) ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು: ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದಾಗ ಎರಡನೆಯ ಹೆಜ್ಜೆ ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವುದಾಗಿದೆ. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸುವ ವಿಭಿನ್ನ ರೀತಿಯ ಪರ್ಯಾಯ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಇರಬಹುದು. ಪರ್ಯಾಯವನ್ನು ಭವಿಷ್ಯದ ಚಲನೆ ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಬಹುದು. ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಪ್ರತಿ ಸಂಸ್ಥೆಯು ವಿಭಿನ್ನ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರಬಹುದು ಎಂದು ಇಲ್ಲಿ ನಮೂದಿಸುವುದಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ. ಇದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಗಾತ್ರ, ಹಣಕಾಸಿನ ಸ್ಥಿತಿ, ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ವರ್ತನೆ, ಆಡಳಿತಾತ್ಮಕ ದಕ್ಷತೆ ಮತ್ತು ಇತರ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಅನ್ವಯವಾಗುವ ಒಂದು ಸಾಮಾನ್ಯ ವಿಧಾನವೆಂದರೆ:

(ಎ) ಸಮಸ್ಯೆ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ.

(ಬಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಅಭಿವೃದ್ಧಿ

(ಸಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ

(ಡಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಆಯ್ಕೆ

(ಇ) ಅನುಷ್ಠಾನ

(ಎಫ್) ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ (ಫೀಡ್ ಬ್ಯಾಕ್)

ಈ ಮಾರಾಟಗಾರರು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯಲ್ಲಿ ತರಬೇತಿ ನೀಡಬೇಕು.
(iv) ಕಳೆದ ಅನುಭವದಿಂದ ತಿಳಿಯಿರಿ: ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ತಪ್ಪುಗಳು ಮರುಕಳಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಇದು ಯಾವಾಗಲೂ ಪ್ರಯೋಜನಕಾರಿಯಾಗಿದೆ. ಏಕೆಂದರೆ ಇದು ಸಮಯ ಮತ್ತು ಹಣದ ವ್ಯರ್ಥವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಬುದ್ಧಿವಂತ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಯಾವಾಗಲೂ ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವದಿಂದ ಕಲಿಯಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಿ. ಮಾರ್ಕೆಟರ್ ಹಿಂದೆ ಏನಾಯಿತು ಎಂಬುದನ್ನು ಒತ್ತಿ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕೂಲ ಸಂಭವಿಸಿದ ತಪ್ಪಿಸಲು ಮಾಡಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ಅವರು ಮೂಲ ಕಾರಣ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವದ ದೃಷ್ಟಿಯಿಂದ ಅವರು ತಮ್ಮ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಬೆಳೆಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು ಮತ್ತು ಸಮರ್ಥ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಬಹುದು.

ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ರವಾನೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಾಗಿ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ

1.   ಪ್ರಚೋದಕ ಕ್ರಮ: ಸೇವೆ ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿ ದೂರು ಮಾಡಿದರೆ, ಸಮಯ ಪೂರ್ಣ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಸಾಧಿಸಲು ಸಾರವಾಗಿದೆ. ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ನಂತರ ದೂರುಗಳು ಬಂದಾಗ, ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಬೇಗ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವ ನೀತಿಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿವೆ. ಪೂರ್ಣ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಮುಂದೆ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಸಾಧ್ಯತೆ ಕೂಡ, ವೇಗದ ಅಂಗೀಕಾರ ಬಹಳ ಮುಖ್ಯ ಉಳಿದಿದೆ.

2.   ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳಿ ಆದರೆ ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗಿರಬಾರದು: ಆಕ್ರಮಣಶೀಲರಾಗಿರಿ: ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುವುದರಿಂದ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮರೆಮಾಡಲು ಏನಾದರೂ ಹೊಂದಿದೆ ಅಥವಾ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅನ್ವೇಷಿಸಲು ಇಷ್ಟವಿರುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಸೂಚಿಸಬಹುದು. ಆದ್ದರಿಂದ ಅವರ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ ಆಕ್ರಮಣಕಾರಿ ಇರಬೇಕು.

3.   ಗ್ರಾಹಕರ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ನೋಡಲು ಮತ್ತು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು: ಗ್ರಾಹಕರ ಕಣ್ಣುಗಳ ಮೂಲಕ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳನ್ನು ನೋಡುವುದು ಅವರು ಏನು ತಪ್ಪಾಗಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಏಕೈಕ ಮಾರ್ಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಏಕೆ ಅವರು ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡಿದ್ದಾರೆ. ಸೇವೆಯ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳು ತಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಗಳೊಂದಿಗೆ ತೀರ್ಮಾನಕ್ಕೆ ಹಾರಿ ಹೋಗಬಾರದು.

4. ಭಾಗವಹಿಸುವ ಪರಿಸರ: ಒಂದು ಚರ್ಚೆಯ ಸ್ಪರ್ಧೆಯಲ್ಲಿ ಜಯಿಸಬಾರದು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಮೂರ್ಖ ಎಂದು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಬಾರದು ಎಂಬ ಉದ್ದೇಶದಿಂದ ಪರಸ್ಪರ ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ತಲುಪಬೇಕು. ಚರ್ಚೆ ಕೇಳುವ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ ಸಿಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕೋಪವನ್ನು ಅಪರೂಪವಾಗಿ ವಿರೋಧಿಸುತ್ತದೆ.

5. ಗ್ರಾಹಕರ ಭಾವನೆಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ: ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಒಂದು ಮನೋಭಾವವನ್ನು ಬೆಳೆಸಬೇಕು 'ನೀವು ಏಕೆ ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡಿದ್ದೀರೆಂದು ನನಗೆ ಅರ್ಥವಾಗುವುದು'. ಇದು ಒಂದು ಬಾಂಧವ್ಯವನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮೂಗೇಟಿಗೊಳಗಾದ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಮರುನಿರ್ಮಾಣ ಮಾಡುವ ಮೊದಲ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿದೆ.

6. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅನುಮಾನದ ಲಾಭ ನೀಡಿ: ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಸತ್ಯವಲ್ಲ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸಮರ್ಥಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾದ ಸ್ಪಷ್ಟ ಪುರಾವೆಗಳು ತನಕ ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೂರು ನೀಡಿದ್ದಾರೆ. ಬಹಳಷ್ಟು ಹಣವು (ವಿಮಾ ಹಕ್ಕುಗಳು ಅಥವಾ ಸಂಭಾವ್ಯ ಕಾನೂನು ಮೊಕದ್ದಮೆಗಳಂತೆ) ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದರೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆಯ ತನಿಖೆಗೆ ಬೇಡಿಕೆ ಇದೆ; ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಮೊತ್ತವು ಚಿಕ್ಕದಾಗಿದ್ದರೆ, ಮರುಪಾವತಿ ಅಥವಾ ಇತರ ಪರಿಹಾರದ ಮೇಲೆ ಅದು ಮೌಲ್ಯಯುತವಾಗದಿರಬಹುದು. ಅದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳ ಹಿಂದಿನ ಇತಿಹಾಸವು ಇದ್ದರೆ. ಹಿಂದಿನ ದಾಖಲೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ವಿವರವಾಗಿ ಹೇಳುವುದು ಉತ್ತಮ.

7. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ತೆರೆಯಿರಿ: ತ್ವರಿತ ಪರಿಹಾರಗಳು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿದ್ದಾಗ, ಸಂಘಟನೆಯು ಹೇಗೆ ಮುಂದುವರಿಯಬೇಕೆಂಬುದನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೇಳುವುದು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಕ್ರಮವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಸಮಯದ ಚೌಕಟ್ಟಿಗೆ ಅದು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸುತ್ತದೆ.

8. ಪ್ರಗತಿ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ: ಯಾರೂ ಕತ್ತಲೆಯಲ್ಲಿ ಇಡಬೇಕು.

ಅನಿಶ್ಚಿತತೆಯು ಆತಂಕ ಮತ್ತು ಒತ್ತಡವನ್ನು ತರುತ್ತದೆ. ಏನಾಗುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ತಿಳಿದಿದ್ದರೆ ಮತ್ತು ನಿಯತಕಾಲಿಕ ಪ್ರಗತಿ ವರದಿಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದರೆ ಜನರು ಹೆಚ್ಚು ಅಡೆತಡೆಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ.

9. ವಿತ್ತೀಯ ರೂಪದಿಂದ ಅಥವಾ ಸಮಾನ ಸೇವೆಗಳ ಮೂಲಕ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಪರಿಹಾರ: ಗ್ರಾಹಕರು ಬದ್ಧತೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಸೇವೆಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸದಿದ್ದಾಗ, ಅಥವಾ ಗಂಭೀರ ಅನಾನುಕೂಲತೆಯನ್ನು ಅನುಭವಿಸಿದ ಕಾರಣ ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾಗಿದೆ, ನಂತರ ಪ್ರಸ್ತಾಪದ ಒಂದು ಹಣಕಾಸಿನ ಪಾವತಿ ಅಥವಾ ರೀತಿಯ ಸಮಾನ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸಬೇಕು. ಅಂತಹ ಕ್ರಮವು ಗ್ರಾಹಕರು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಕಾದ ಕಾನೂನು ಕ್ರಮದ ಅಪಾಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯಕವಾಗಬಹುದು. ಸೇವೆ ಖಾತರಿಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ಇಡುತ್ತವೆ.

10. ಅನೇಕ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ, ಯಾವ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನದನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದು ಕ್ಷಮೆಯಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಇದೇ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಬದ್ಧವಾಗಿದೆ.

11. ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರಾಶೆ: ಭವಿಷ್ಯದ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಕಾಪಾಡುವ ಸಲುವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸವನ್ನು ಪುನಃಸ್ಥಾಪಿಸುವುದು ದೊಡ್ಡ ಸವಾಲುಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಇದು ಪರಿಶ್ರಮಕ್ಕೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವರ ಕೋಪವನ್ನು ತಣ್ನಗಾಗಿಸಲು ಮಾತ್ರವಲ್ಲ, ಇಂತಹ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪುನರಾವರ್ತನೆ ತಪ್ಪಿಸಲು ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಮನವರಿಕೆ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ನಿಷ್ಠೆ ಮತ್ತು ಉಲ್ಲೇಖಗಳನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಚೇತರಿಕೆಯ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ.

ಸಾರಂಶ

ಮಾರಾಟಗಾರರ ಉತ್ತಮ ಪ್ರಯತ್ನಗಳ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾಗಬಹುದು. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಕೆಲವು ಕಾರಣಗಳು ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ನಿಯಂತ್ರಣವನ್ನು ಮೀರಿರಬಹುದು ಮತ್ತು ಕೆಲವು ನೌಕರರ ಅಸಮರ್ಥತೆ / ತಪ್ಪು / ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯದ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿರಬಹುದು. ಸೇವಾ ವಿಫಲತೆಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಮಾರಾಟಗಾರರಿಂದ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕು, ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಯು ಸೇವೆ ಚೇತರಿಕೆಗೆ ಒಳಗಾಗಿದರೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಸಂಸ್ಥೆಯ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮಾನಿಟರ್ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆಗೆ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚುವ ಸರಿಯಾದ ದೂರು ನಿರ್ವಹಣಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಹೊಂದಿರಬೇಕು.

ಪ್ರಮುಖ ಪದಗಳು

ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ: ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಂತೆ ಭರವಸೆ ನೀಡುವ ಸೇವೆಗೆ ಸೇವಾ ನೀಡುಗರ ಅಸಮರ್ಥತೆ.
ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ: ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು ಸಂಸ್ಥೆಯಿಂದ ಮಾಡಲಾಗುವ ಕ್ರಮಬದ್ಧ ಪ್ರಯತ್ನಗಳು.

ಸ್ವಯಂ ಅಂದಾಜು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು

1.    ಸೇವೆ ವಿನ್ಯಾಸ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳು ಯಾವುವು? ಚರ್ಚಿಸಿ.

೨. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ವಿವರಿಸಿ. ಸಂಭಾವ್ಯ ಸೇವೆಗಳ ಬಿಂದುಗಳ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿಗೆ ಅತ್ಯಮೂಲ್ಯ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ವೈಫಲ್ಯ ಹೇಗೆ ಇದೆ?

೩. ಸೇವೆಯ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳು ಯಾವುವು? ಮಾರ್ಕೆಟ್ ಮೀಟರ್ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಹೇಗೆ ಮಾಡಬಹುದು?