ಪಾಠ: 4 - ಗ್ರಾಹಕ ಅಗತ್ಯತೆಗಳು ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು

ಪಾಠ: 4 - ಗ್ರಾಹಕ ಅಗತ್ಯತೆಗಳು ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು

ಉದ್ದೇಶ

Ø  ಗ್ರಾಹಕರ ಸರಿಯಾದ ಜ್ಞಾನವನ್ನು ಏಕೆ ಹೊಂದಬೇಕು ಎಂದು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು

Ø  ಖರೀದಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಆಗುವ ಪಾತ್ರವನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು.

Ø  ಗ್ರಾಹಕ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಅಂಶಗಳನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದು.

Ø  ಗ್ರಾಹಕ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ವಿವರಿಸಲು.

ಪರಿಚಯ

ಸೇವಾ ನಿರ್ಮಾಪಕರು ಮತ್ತು ಮಾರಾಟಗಾರರ ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಉದ್ದೇಶವು ಎಲ್ಲಾ ಮಾರಾಟಗಾರರಂತೆಯೇ ಇರುತ್ತದೆ: ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯತೆಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸುವಂತಹ ಕೊಡುಗೆಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಮತ್ತು ಒದಗಿಸುವುದರ ಮೂಲಕ, ತಮ್ಮ ಆರ್ಥಿಕ ಬದುಕುಳಿಯುವಿಕೆಯನ್ನು ಖಾತರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಸೇವಾ ಮಾರಾಟಗಾರರು ನಿರೀಕ್ಷೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ನಡುವೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅಂತರವನ್ನು ಮುಚ್ಚಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ಉದ್ದೇಶ ಸಾಧಿಸಲು, ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ಆರಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುವುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ದುರದೃಷ್ಟವಶಾತ್, ಗ್ರಾಹಕರ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದಿರುವ ಬಹುತೇಕವು ನಿರ್ದಿಷ್ಟವಾಗಿ ಸರಕುಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದೆ. ಸರಕುಗಳು ಒಂದೇ ರೀತಿಯಾಗಿರದಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಅವುಗಳು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಲ್ಪಟ್ಟಿವೆ ಮತ್ತು ಅದೇ ರೀತಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಲ್ಪಡುತ್ತವೆ ಎಂದು ಊಹೆ ಕಂಡುಬರುತ್ತದೆ.

ಈ ಅಧ್ಯಾಯವು ಊಹೆಯನ್ನು ಸವಾಲಾಗಿ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಸರಕುಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನದಲ್ಲಿ ಬಳಸಿದ ಸೇವೆಗಳಿಂದ ವಿಶಿಷ್ಟ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ವಿಭಿನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಅಗತ್ಯ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಈ ಭಿನ್ನತೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅರ್ಥೈಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆಗಳ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಗಮನಕ್ಕೆ ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ. ಸರಕುಗಳಿಗಿಂತ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುವ ಮತ್ತು ಆಯ್ಕೆಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಕಠಿಣ ಸಮಯವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಸೇವೆಗಳು ಅಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಮಾಣಿತವಲ್ಲ ಮತ್ತು ಭಾಗಶಃ ಕಾರಣ ಬಳಕೆಯು ಉತ್ಪಾದನೆಯೊಂದಿಗೆ ತುಂಬಾ ಹತ್ತಿರವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಈ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳು ಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಎಲ್ಲಾ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ ಸರಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿನ ಭಿನ್ನತೆಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತವೆ.

ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಬೇಕಾದ ಅಗತ್ಯತೆಗಳು

ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಸರಕುಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುತ್ತಾರೆ, ಮತ್ತು ಅವರು ಪಡೆಯುವ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ತಮ್ಮ ಖರೀದಿಗಳ ಫಲಿತಾಂಶಗಳನ್ನು ಅವರು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ನೀಡ್ಸ್ ಜನರು ಸುಪ್ತ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಆಳವಾಗಿ ಬೇರೂರಿದೆ ಮತ್ತು ದೀರ್ಘ ಕಾಲದ ಅಸ್ತಿತ್ವ ಮತ್ತು ಗುರುತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಕಾಳಜಿವಹಿಸುತ್ತಾರೆ. ಜನರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವೆನಿಸಿದಾಗ, ಅದನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಅವರು ಕ್ರಮ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರೇರಣೆ ನೀಡುತ್ತಾರೆ. ಅಬ್ರಹಾಂ ಮ್ಯಾಸ್ಲೊ ಐದು ಮಾನದಂಡಗಳ ಮಾನದಂಡಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದ್ದಾರೆ- ಶಾರೀರಿಕ, ಸುರಕ್ಷತೆ, ಪ್ರೀತಿ, ಗೌರವ ಮತ್ತು ಸ್ವಯಂ ವಾಸ್ತವೀಕರಣ- ಮತ್ತು ಇತರರು ಪೂರೈಸುವ ಮೊದಲು ಆಹಾರ ಮತ್ತು ಆಶ್ರಯದಂತಹ ಮೂಲ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಬೇಕು ಎಂದು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಿದರು. ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂಖ್ಯೆಯ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮತ್ತು ಸ್ವಯಂ ವಾಸ್ತವೀಕರಣದ ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಅತ್ಯಾಧುನಿಕ ಸರಕುಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಬೇಡಿಕೆ ಸೃಷ್ಟಿ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಪ್ರಯಾಣ ಮತ್ತು ವಿರಾಮ ಸೇವೆಗಳು ಹೆಚ್ಚಿದ ಬಿಸಾಡಬಹುದಾದ ಆದಾಯದ ಪ್ರಮುಖ ಫಲಾನುಭವಿಯಾಗಿದ್ದು, ಹಲವಾರು ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಆಕರ್ಷಣೀಯ ವಿಹಾರ ಪ್ರವಾಸಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಕಾರಣವಾಗುತ್ತವೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಆದ್ಯತೆಗಳು ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಂತೆ, ವಿರಾಮ ಉದ್ಯಮವು ಅದರ ಅರ್ಪಣೆಗಳನ್ನು ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ನಡವಳಿಕೆ ಮತ್ತು ವರ್ತನೆಗಳು ಬದಲಾಗುತ್ತಿರುವ ಅಗತ್ಯತೆಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಮತ್ತು ಪೂರೈಸುವ ಸೇವಾ ಕಂಪೆನಿಗಳಿಗೆ ಅವಕಾಶಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ, ಅಗತ್ಯತೆಗಳಂತೆ ಅವುಗಳ ಅರ್ಪಣೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸಲು ಮುಂದುವರಿಯುತ್ತದೆ. ಉತ್ತಮ ಸೇವೆ ರೂಪಿಸುವ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಒಂದು ವ್ಯವಹಾರದಿಂದ ಇನ್ನೊಂದಕ್ಕೆ ಬದಲಾಗುತ್ತವೆ. ಅದೇ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿರುವ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವವರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಎಕ್ಸ್ಪೆಕ್ಟೇಷನ್ಸ್ ಬದಲಾಗಬಹುದು.

ವೈಯಕ್ತಿಕ ಗ್ರಾಹಕರು ಅಥವಾ ಕಾರ್ಪೊರೇಟ್ ಕೊಳ್ಳುವ ಇಲಾಖೆಗಳು ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುವಾಗ, ಸೇವೆ ಅನುಭವಕ್ಕೆ ಮುಂಚೆಯೇ ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿದ್ದ ಕೆಲವು ಆಂತರಿಕ ಮಾನದಂಡದ ವಿರುದ್ಧ ಅದನ್ನು ನಿರ್ಣಯಿಸಬಹುದು. ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಹೋಲಿಸಿದ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಫಲಿತಾಂಶಗಳು 'ಅವರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ನಿರೀಕ್ಷೆಗೆ' ಅವರು 'ಅವರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಗ್ರಹಿಕೆಯನ್ನು' ಹೋಲಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸೇವೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಜನರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರು-ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವವರು, ಅದೇ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಅಥವಾ ವಿವಿಧ ಕೈಗಾರಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ಸಂಬಂಧಿತ ಸೇವೆಗಳೊಂದಿಗೆ ತಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ಅನುಭವದ ಮೂಲಕ ಬಲವಾಗಿ ಪ್ರಭಾವಿತರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಅವರಿಗೆ ಸೂಕ್ತವಾದ ಮೊದಲು ಅನುಭವವಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಪದ-ಬಾಯಿಯ ಕಾಮೆಂಟ್ಗಳು, ಸುದ್ದಿ ಸುದ್ದಿಗಳು ಅಥವಾ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮಾರ್ಕೆಟಿಂಗ್ ಪ್ರಯತ್ನಗಳಂತಹ ಅಂಶಗಳ ಮೇಲೆ ತಮ್ಮ ಪೂರ್ವ-ಖರೀದಿಯ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿರಬಹುದು.

ಗ್ರಾಹಕ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳು ಅಪೇಕ್ಷಿತ ಸೇವೆ, ಸೂಕ್ತವಾದ ಸೇವೆ, ಸೇವೆಯ ಭವಿಷ್ಯ ಮತ್ತು ಅಪೇಕ್ಷಿತ ಮತ್ತು ಸಾಕಷ್ಟು ಸೇವಾ ಮಟ್ಟಗಳ ನಡುವೆ ಉಂಟಾಗುವ ಸಹಿಷ್ಣುತೆಯ ಒಂದು ವಲಯ ಸೇರಿದಂತೆ ಹಲವು ಅಂಶಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ.

ಅಪೇಕ್ಷಿತ ಮತ್ತು ಸಾಕಷ್ಟು ಸೇವಾ ಮಟ್ಟಗಳು - ಸೇವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ಆಶಯವು ಅಪೇಕ್ಷಿತ ಸೇವೆಯಾಗಿದೆ. ಇದು ಸೇವೆಯ ಬಯಸಿದ ಮಟ್ಟದ-ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಗತ್ಯತೆಗಳ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ತಲುಪಿಸಬೇಕೆಂಬ ನಂಬಿಕೆಯ ಸಂಯೋಜನೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕರು ವಾಸ್ತವಿಕ ಮತ್ತು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಕಂಪನಿಗಳು ಯಾವಾಗಲೂ ಅವರು ಬಯಸಿದ ಸೇವೆ ಮಟ್ಟವನ್ನು ತಲುಪಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ; ಆದ್ದರಿಂದ, ಅವರು ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಮಿತಿಯ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ, ಸಾಕಷ್ಟು ಸೇವೆಯೆಂದು ಕರೆಯುತ್ತಾರೆ, ಇದು ಅತೃಪ್ತಿಯಿಲ್ಲದೆ ಕನಿಷ್ಠ ಮಟ್ಟದ ಸೇವಾ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಊಹಿಸಲಾದ ಸೇವೆ- ಸೇವೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಮಟ್ಟವು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಸ್ವೀಕರಿಸುವ ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಭವಿಷ್ಯ ಸೇವೆ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಅವರು ಸೂಕ್ತ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೆ ನೇರವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುತ್ತದೆ. ಒಳ್ಳೆಯ ಸೇವೆ ಊಹಿಸಿದರೆ, ಬಡ ಸೇವೆ ಊಹಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿರುವುದಕ್ಕಿಂತ ಸಾಕಷ್ಟು ಮಟ್ಟವು ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವೆಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಭವಿಷ್ಯವಾಣಿಗಳು ಸನ್ನಿವೇಶವನ್ನು ನಿರ್ದಿಷ್ಟಪಡಿಸಬಹುದು.

ಸಹಿಷ್ಣುತೆಯ ವಲಯ- ಸೇವೆಗಳ ಅಂತರ್ಗತ ಸ್ವಭಾವವು ಅದೇ ಕಂಪೆನಿಯ ನೌಕರರಲ್ಲಿ ಸ್ಥಿರವಾದ ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯನ್ನು ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅದೇ ದಿನದಿಂದ ಇನ್ನೊಂದಕ್ಕೆ ಒಂದೇ ಸೇವೆಯ ಉದ್ಯೋಗಿಯಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಈ ಬದಲಾವಣೆಯನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳುವಷ್ಟು ಮಟ್ಟಿಗೆ 'ಸಹಿಷ್ಣುತೆಯ ವಲಯ' ಎಂದು ಕರೆಯುತ್ತಾರೆ. ಸಾಕಷ್ಟು ಸೇವೆಯ ಮಟ್ಟಕ್ಕಿಂತ ಕೆಳಗೆ ಬೀಳುವ ಪ್ರದರ್ಶನವು ಹತಾಶೆ ಮತ್ತು ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಅಪೇಕ್ಷಿತ ಸೇವಾ ಮಟ್ಟವನ್ನು ಮೀರಿದ ಯಾವುದಾದರೂ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ದಯವಿಟ್ಟು ಆಶ್ಚರ್ಯಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂತೋಷವನ್ನು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಉಲ್ಲೇಖಿಸುವದನ್ನು ರಚಿಸುತ್ತದೆ. ಸಹಿಷ್ಣುತೆಯ ವಲಯವನ್ನು ನೋಡುವ ಮತ್ತೊಂದು ಮಾರ್ಗವೆಂದರೆ ಸೇವೆಯ ಶ್ರೇಣಿಯಂತೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆಯ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಗಮನ ಕೊಡುವುದಿಲ್ಲ. ಒಪ್ಪಂದದ ಮೂಲಕ, ಸೇವೆ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯ ಹೊರಗೆ ಬಿದ್ದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕರು ಧನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಅಥವಾ ಋಣಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾರೆ.

ವೈಯಕ್ತಿಕ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಹಿಷ್ಣುತೆಯ ವಲಯ, ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆ ಲಕ್ಷಣಗಳ ಪೈಪೋಟಿ, ಬೆಲೆ ಅಥವಾ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯಂತಹ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿ.

ಖರೀದಿ ತೀರ್ಮಾನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಪಾತ್ರದಾರಿ ಮಾಡುವ ನಿರ್ಧಾರ

ಖರೀದಿ ತೀರ್ಮಾನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ, ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ, ಇತರ ಜನರು ಖರೀದಿಸುವ ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಪ್ರಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಈ ಜನರಿಗೆ ಆಡಲು ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಪಾತ್ರವಿದೆ. ಯಾವುದೇ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿಯಲ್ಲಿ, ಆರು ವಿಭಿನ್ನವಾದ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಇವು:

ಆರಂಭಕನು-ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ವ್ಯಕ್ತಿ, ಮತ್ತು ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸುತ್ತಾನೆ.

ಪ್ರಭಾವಶಾಲಿ-ನಿರ್ಣಯ ತಯಾರಕರಿಗೆ ಸಲಹೆ ನೀಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿ ಅಥವಾ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳ ಗುಂಪು. ಇವು ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಮತ್ತು ದ್ವಿತೀಯಕವುಗಳೆಂದು ಉಲ್ಲೇಖ ಗುಂಪುಗಳಾಗಿರಬಹುದು. ಇದು ನಿರ್ಧಾರದ ತಯಾರಕರಿಗೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಬಾಯಿ ಅಥವಾ ಮಾಧ್ಯಮದ ಪದದಂತಹ ದ್ವಿತೀಯ ಉಲ್ಲೇಖ ಗುಂಪುಯಾಗಿರಬಹುದು.

ಕಾವಲುಗಾರ (ಗೇಟ್ಕೀಪರ್)-ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಅಥವಾ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಅಥವಾ ಪ್ರಚಾರದ ವಸ್ತುವು ನಿರ್ಧಾರದ ಆಯ್ಕೆಯ ಸೆಟ್ನಲ್ಲಿ ಪ್ರವೇಶಿಸುವ ಸೇವೆಯ ಶ್ರೇಣಿಯಲ್ಲಿ ಫಿಲ್ಟರ್ ಆಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ.

ನಿರ್ಧಾರಕ-ಖರೀದಿ ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಮಾಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿ. ಅವರು ಖರೀದಿಯನ್ನು ತಮ್ಮನ್ನು ತಾವೇ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಾರೆಯೇ ಇಲ್ಲವೋ ಎಂಬುದರ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ಅವರು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ಇತರರಿಗೆ ಸೂಚಿಸಬಹುದು. ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ, ಮನೆ ಅಥವಾ ಕುಟುಂಬದಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಕುಟುಂಬದ ಒಬ್ಬ ಸದಸ್ಯರು ಖರೀದಿ ತೀರ್ಮಾನದಲ್ಲಿ ಪ್ರಾಬಲ್ಯ ಸಾಧಿಸುವ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಸಂಬಂಧಿತ ಸೇವೆಗಳಲ್ಲಿ ಇದನ್ನು ಗಮನಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಖರೀದಿದಾರ - ನಮ್ಮ ಜೀವನ ಪ್ರಯಾಣ, ಹೋಟೆಲ್ ಕೋಣೆ, ಆಸ್ಪತ್ರೆ, ಹಾಸಿಗೆ ರೋಗನಿರ್ಣಯ ಪ್ರಯೋಗಾಲಯ ಮುಂತಾದ ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ನಿಜವಾದ ಖರೀದಿ ಅಥವಾ ಬುಕಿಂಗ್ ಮಾಡುವ ವ್ಯಕ್ತಿ.

ಬಳಕೆದಾರ-ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಬಳಸುವ ಅಥವಾ ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳುವ ವ್ಯಕ್ತಿ. ಇದು ಖರೀದಿದಾರರನ್ನು ಹೊರತುಪಡಿಸಿ ಬೇರೊಬ್ಬರು ಆಗಿರಬಹುದು. ಹಲವಾರು ಸೇವೆಗಳಲ್ಲಿ ಬಳಕೆದಾರರು ಸಹ ಪ್ರಭಾವಶಾಲಿಗಳಾಗಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಗಮನಿಸಲಾಗಿದೆ.

ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸುವ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ಹಲವಾರು ಅಂಶಗಳು

ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸುವ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ಹಲವಾರು ಅಂಶಗಳು ಅಥವಾ ಅಸ್ಥಿರಗಳು ಇವೆ.

ಸಂದರ್ಭೋಚಿತ ಅಂಶಗಳು:- ಖರೀದಿ ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಪ್ರಭಾವಿಸುವ ಸನ್ನಿವೇಶದ ಅಂಶಗಳು- ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಆಯ್ಕೆಯ ಸಮಯದ ಒತ್ತಡದ ಪ್ರಭಾವ, ಸೇವೆಯ ವಾತಾವರಣದ ವಾತಾವರಣ, ಖರೀದಿ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಇತ್ಯಾದಿ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನೀವು ಪ್ರಯಾಣಿಸುತ್ತಿದ್ದರೆ, ವಸತಿ ಮತ್ತು ಬೋರ್ಡಿಂಗ್ಗಾಗಿ ಬೇಡಿಕೆ ನಿಸ್ಸಂಶಯವಾಗಿ ಇರುತ್ತದೆ ಅಲ್ಲಿ.

ಸಾಮಾಜಿಕ-ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಅಂಶಗಳು:- ಖರೀದಿದಾರರು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರ್ಣಯಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ಖರೀದಿಸಬಾರದು ಎಂಬ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ಬದಲಿಗೆ, ಅವರು ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಅಂಶಗಳಿಂದ ಬಲವಾಗಿ ಪ್ರಭಾವಿತರಾಗಿದ್ದಾರೆ.

ಸಾಂಸ್ಕೃತಿಕ ಅಂಶಗಳು:- ಮಕ್ಕಳು ತಮ್ಮ ಪರಿಸರದಿಂದ ಸಂಸ್ಕೃತಿಗಳನ್ನು ರೂಪಿಸುವ ನಂಬಿಕೆಗಳ ಮೌಲ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಸಂಪ್ರದಾಯಗಳ ಒಂದು ಗುಂಪನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಬೆಳೆದಂತೆ ಈ ನಂಬಿಕೆಗಳು, ಮೌಲ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಪದ್ಧತಿಗಳು ಆಳವಾಗಿ ಮತ್ತು ಆಳವಾಗಿ ಹೋಗುತ್ತವೆ. ಆದ್ದರಿಂದ, ಸಾಮಾಜಿಕ ಅನುಭವದ ಒಂದು ಭಾಗವಾಗಿ ಸಂಸ್ಕೃತಿ ಕಲಿತಿದೆಯೆಂದು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಹೇಳಲಾಗುತ್ತದೆ. ಸಂಸ್ಕೃತಿಯೊಳಗೆ ವಿವಿಧ ಉಪ ವಿಭಾಗಗಳು ಧರ್ಮ, ವಯಸ್ಸು, ಲಿಂಗ, ಉದ್ಯೋಗ, ಸಾಮಾಜಿಕ ವರ್ಗ, ಭೌಗೋಳಿಕ ಸ್ಥಳ ಇತ್ಯಾದಿಗಳನ್ನು ಆಧರಿಸಿ ಗುರುತಿಸಬಹುದು.

ಉಲ್ಲೇಖ ಗುಂಪುಗಳು:- ತಮ್ಮ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿಸಲು ಜನರು ನೋಡಲು ಕೆಲವು ಗುಂಪುಗಳಿವೆ. ಈ ಉಲ್ಲೇಖ ಗುಂಪುಗಳು ಉತ್ಪನ್ನದ ಆಯ್ಕೆಗೆ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನ ನೀಡಬಹುದು ಆದರೆ ಬ್ರಾಂಡ್ ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಪೀರ್ ಗುಂಪು ಮತ್ತು ಪೀರ್ ಒತ್ತಡವನ್ನು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಕ್ರೆಡಿಟ್ ಕಾರ್ಡುಗಳು, ಸೆಲ್ ಫೋನ್ಗಳು, ಇತ್ಯಾದಿಗಳ ಖರೀದಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಪಾತ್ರ ವಹಿಸಲು ಆಚರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಉಲ್ಲೇಖ ಗುಂಪು ವರ್ತನೆಯ ಜ್ಞಾನವು ಬದಲಿಗಳನ್ನು ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೇ ಬೆಲೆ ನಿಗದಿಪಡಿಸುವುದರಲ್ಲಿಯೂ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿಯೂ ಸಹ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಕುಟುಂಬ:- ಗ್ರಾಹಕರ ವರ್ತನೆಯಲ್ಲಿ ಕುಟುಂಬವು ಮತ್ತೊಂದು ಪ್ರಮುಖ ಪ್ರಭಾವ. ಕುಟುಂಬದ ಬಳಕೆ ನಡವಳಿಕೆ, ದೊಡ್ಡ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ, ಕುಟುಂಬ ಜೀವನ ಚಕ್ರವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಕುಟುಂಬ ಜೀವನ ಚಕ್ರದಲ್ಲಿನ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ ಮಕ್ಕಳನ್ನು, ನಂತರದ-ಪೋಷಕತ್ವ ಮತ್ತು ವಿಸರ್ಜನೆಯನ್ನು ಬೆಳೆಸುವ ಅಥವಾ ಬೆಳೆಸುವಂತಹ ಬ್ಯಾಚೆಲರ್ಹುಡ್, ಹೊಸದಾಗಿ ವಿವಾಹಿತರು, ಪೇರೆಂಟ್ಹುಡ್ ಸೇರಿವೆ. ಖರೀದಿ ಹಂತವನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಈ ಹಂತಗಳ ಜ್ಞಾನವು ಮಹತ್ತರವಾಗಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿಯಲ್ಲಿ ಅನೇಕವೇಳೆ ಕುಟುಂಬ ಸದಸ್ಯರು ಮಹತ್ವದ ಪಾತ್ರವಹಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಮಾನಸಿಕ ಅಂಶಗಳು

ಗ್ರಹಿಕೆ-ಇದು ಖರೀದಿದಾರರು ತಮ್ಮ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಅರ್ಥಪೂರ್ಣ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿ, ಸಂಘಟಿಸಲು ಮತ್ತು ಅರ್ಥೈಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ. ಗ್ರಹಿಕೆಯು ಕೇವಲ ಒಂದು ಸಣ್ಣ ಭಾಗವನ್ನು ಗ್ರಹಿಸಬಹುದಾದ ಒಟ್ಟು ಮೊತ್ತದಿಂದ ಮಾತ್ರ ಗ್ರಹಿಸಿದಾಗ ಆಯ್ಕೆಮಾಡುತ್ತದೆ. ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿದಾರನ ಗ್ರಹಿಕೆಯು ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸುವ ಮೇಲೆ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುತ್ತದೆ.

ಧೋರಣೆ-ಒಂದು ಮನೋಭಾವವು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಪ್ರಸ್ತಾಪವನ್ನು (ಅಂದರೆ, ಒಂದು ಬ್ರಾಂಡ್, ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಅಂಗಡಿ ಅಥವಾ ಚಿಲ್ಲರೆ ಮಾರಾಟದ, ಒಂದು ಜಾಹೀರಾತು, ಇತ್ಯಾದಿ) ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಅನುಕೂಲಕರ ಅಥವಾ ಪ್ರತಿಕೂಲವಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಲು ಕಲಿತ ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿದೆ. ವರ್ತನೆ ಕೆಲವು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಲ್ಲಿ ಮಾತ್ರ ವರ್ತನೆಯಲ್ಲಿ ತಮ್ಮನ್ನು ಪ್ರಕಟಪಡಿಸುತ್ತದೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುವ ಒಂದು ಸಂವೇದನಾಶೀಲ ಪದವಾಗಿದೆ. ವೈಯಕ್ತಿಕ ಗುರಿಗಳನ್ನು ತಿಳಿಯದೆ ಉತ್ಪನ್ನದ ಕಡೆಗೆ ಖರೀದಿದಾರನ ಮನೋಭಾವವನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಅವರ ನಡವಳಿಕೆಯ ಸ್ಪಷ್ಟ ಭವಿಷ್ಯವನ್ನು ನೀಡುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿಲ್ಲ.

ಪ್ರೇರಣೆ- ಪ್ರೇರಣೆ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳಿಗೆ ಒಳಗಾಗುವ ಪ್ರೇರಕ ಶಕ್ತಿಯಾಗಿದ್ದು, ಅವುಗಳನ್ನು ಕ್ರಮಕ್ಕೆ ಒತ್ತಾಯಿಸುತ್ತದೆ. ಈ ಚಾಲನಾ ಶಕ್ತಿ ಅಜಾಗೃತ ಮತ್ತು ಕೆಲವು ಅತೃಪ್ತ ಅಗತ್ಯಗಳ ಫಲಿತಾಂಶವಾಗಿದೆ. ಅಗತ್ಯಗಳು ಎರಡು ರೀತಿಯ ಮೂಲಭೂತವಾಗಿವೆ - ಮೊದಲನೆಯದು, 'ಆಂತರಿಕ ಅಗತ್ಯಗಳು' ಒಂದು ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಹುಟ್ಟಿದ ಮತ್ತು ಅವು ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ಶರೀರವಿಜ್ಞಾನದ ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳಾಗಿವೆ. ಭೌತಿಕ ಜೀವನ ಉದಾ, ಆಹಾರ, ನೀರು, ಆಶ್ರಯ, ಬಟ್ಟೆ ಇತ್ಯಾದಿಗಳನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಎಲ್ಲಾ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಅವು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತವೆ. ಎರಡನೆಯದಾಗಿ, ಅವನು / ಅವಳು ಬೆಳೆದಂತೆ ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಂತಹ "ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಂಡಿರುವ ಅಗತ್ಯಗಳು" ಮತ್ತು ಈ ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳು ಮುಖ್ಯವಾಗಿ ಮಾನಸಿಕ, ಪ್ರೀತಿ, ಭಯ, ಗೌರವ, ಸ್ವೀಕಾರ, ಇತ್ಯಾದಿ.

ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಂಶಗಳು

ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವ-ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವವು ಅವನ ಅಥವಾ ಅವಳ ಪರಿಸರಕ್ಕೆ ವ್ಯಕ್ತಿಯು ಹೇಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸುವ ಮಾನಸಿಕ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸಬಹುದು.

ಜಿವನ ಶೈಲಿ-ಸಾಮಾಜಿಕ ಶೈಲಿ ಅಥವಾ ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವದಿಂದ ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿರುವ ಜಿವನ ಶೈಲಿಯು ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಜೀವನ ಶೈಲಿಯನ್ನು ಮಾತ್ರವಲ್ಲ ಮತ್ತು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಅವನ / ಅವಳ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳು, ಆಸಕ್ತಿಗಳು ಮತ್ತು ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತವಾಗುತ್ತದೆ. ವಿಭಿನ್ನ ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ ವ್ಯಯಿಸಲು ಜನರು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳನ್ನು ಜಿವನ ಸ್ಟೈಲ್ ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.

ಜನಸಂಖ್ಯಾ ಅಂಶಗಳು-ವಯಸ್ಸು, ಲಿಂಗ, ಶಿಕ್ಷಣ, ಉದ್ಯೋಗ, ಇತ್ಯಾದಿಗಳಂತಹ ಗ್ರಾಹಕರು ಜನಸಂಖ್ಯಾ ಅಂಶಗಳು ಅವನ / ಅವಳ ಖರೀದಿಯ ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಸಹ ಪ್ರಭಾವಿಸುತ್ತವೆ. ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತವಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ಎಲ್ಲಾ ಅಂತಹ ಅಳತೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಜ್ಞಾನವು ತನ್ನ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಅಪೇಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಬಯಸುತ್ತಿರುವ ಸೇವಾ ಪ್ರಸ್ತಾಪದಲ್ಲಿ ಈ ಎಲ್ಲಾ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಸಂಯೋಜಿಸುವಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಸೇವೆಯ ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತಿದೆ

ಗ್ರಾಹಕ ನಿರ್ಣಯ ಮಾಡುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯು ನಾಲ್ಕು ಮುಖ್ಯ ವಿಭಾಗಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ: (1) ಮಾಹಿತಿ ಶೋಧನೆ, (2) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ, (3) ಖರೀದಿ ಮತ್ತು ಬಳಕೆ, ಮತ್ತು (4) ಪೋಸ್ಟ್-ಖರೀದಿಯ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ.

ಸೇವೆಗಳ ಖರೀದಿಗೆ, ಈ ವರ್ಗಗಳು ಸರಕುಗಳ ಖರೀದಿಗೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಮಾಡುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ರೇಖೀಯ ಅನುಕ್ರಮದಲ್ಲಿ ಸಂಭವಿಸುವುದಿಲ್ಲ.

(ಎ) ಮಾಹಿತಿ ಹುಡುಕಾಟ

ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮೂಲಗಳ ಬಳಕೆ - ಗ್ರಾಹಕರು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮೂಲಗಳಿಗಾಗಿ (ಉದಾ., ಸ್ನೇಹಿತರು ಅಥವಾ ತಜ್ಞರು) ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಲ್ಲದ ಮೂಲಗಳಿಂದ (ಉದಾ., ಸಾಮೂಹಿಕ ಅಥವಾ ಆಯ್ದ ಮಾಧ್ಯಮ) ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಸರಕುಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕರು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತಿಕವಲ್ಲದ ಮೂಲಗಳ ಉದಾರವಾದ ಬಳಕೆಯನ್ನು ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಹುಡುಕಾಟ ಫಲಿತಾಂಶಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ತಿಳಿಸುತ್ತದೆ. ಮತ್ತೊಂದೆಡೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಕೊಳ್ಳುವಾಗ, ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮೂಲಗಳ ಮೇಲೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಅವಲಂಬಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಗ್ರಹಿಸಿದ ಅಪಾಯ-ಕೆಲವು ಅಪಾಯದ ಗ್ರಹಿಕೆಯ ಅಪಾಯವು ಎಲ್ಲಾ ಖರೀದಿ ವಹಿವಾಟುಗಳೊಂದಿಗೆ ಬಹುಶಃ ಇರುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಸರಕುಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯವು ಕಾಣಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಸೇವೆಗಳು ಅಸ್ಪಷ್ಟ, ಪ್ರಮಾಣಿತವಲ್ಲದ, ಮತ್ತು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಖಾತರಿಗಳು ಅಥವಾ ವಾರಂಟಿಗಳಿಲ್ಲದೆ ಮಾರಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಮೊದಲನೆಯದು, ಸೇವೆಗಳ ಅಸ್ಪಷ್ಟ ಸ್ವಭಾವ ಮತ್ತು ಅವುಗಳ ಉನ್ನತ ಮಟ್ಟದ ಅನುಭವದ ಗುಣಗಳು ಉತ್ಪನ್ನಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಕಡಿಮೆ ಪೂರ್ವ-ಖರೀದಿ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಆಧರಿಸಿ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ. ಎರಡನೆಯದಾಗಿ, ಸೇವೆಗಳು ಪ್ರಮಾಣಿತವಲ್ಲದ ಕಾರಣ, ಸೇವೆಯು ಪ್ರತಿ ಬಾರಿಯೂ ಖರೀದಿಸಿದ ಫಲಿತಾಂಶ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಯಾವಾಗಲೂ ಅನಿಶ್ಚಿತತೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಮೂರನೆಯದಾಗಿ, ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿಗಳು ಉತ್ಪನ್ನದ ಖರೀದಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಹಿಕೆಯ ಅಪಾಯವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರಬಹುದು, ಏಕೆಂದರೆ ಕೆಲವು ವಿನಾಯಿತಿಗಳೊಂದಿಗೆ, ಸೇವೆಗಳು ಖಾತರಿ ಕರಾರು ಅಥವಾ ಖಾತರಿ ಕರಾರುಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಅತೃಪ್ತಿಗೊಂಡ ಸೇವೆಯ ಖರೀದಿಸುವವರು ವಿರಳವಾಗಿ ಸೇವೆಗೆ ಮರಳಬಹುದು; ಅವನು ಅಥವಾ ಅವಳು ತನ್ನ ಅಥವಾ ಅವಳ ಅತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅರಿತುಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಯದಿಂದ ಅದನ್ನು ಈಗಾಗಲೇ ಸೇವಿಸಿದ್ದಾರೆ.

(ಬಿ) ಸೇವಾ ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ

ಹೊರಹೊಮ್ಮುವಿಕೆಯ ಗೊತ್ತುಪಡಿಸುವಿಕೆ -ಒಂದು ಗ್ರಾಹಕನು ಉತ್ಪನ್ನದ ಗುಂಪಿನ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಸಮೂಹವು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಉತ್ಪನ್ನ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿ ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ- ಸರಕುಗಳಿಗಿಂತ ಸೇವೆಯೊಂದಿಗೆ ಚಿಕ್ಕದಾಗಿದೆ. ಒಂದು ಕಾರಣವೆಂದರೆ ಸರಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳ ನಡುವೆ ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರದ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳು. ಸರಕುಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು, ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಚಿಲ್ಲರೆ ಅಂಗಡಿಗಳಲ್ಲಿ ಶಾಪಿಂಗ್ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಇದು ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಸಮೀಪದಲ್ಲಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸುತ್ತದೆ, ಸಾಧ್ಯವಾದ ಪರ್ಯಾಯಗಳನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಮತ್ತೊಂದೆಡೆ, ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾವಾಗಲೂ ಒಂದು "ಬ್ರಾಂಡ್" ಮಾರಾಟಕ್ಕೆ ಮಾತ್ರ ಒದಗಿಸುವ ಸ್ಥಾಪನೆಯನ್ನು (ಉದಾ. ಬ್ಯಾಂಕ್, ಡ್ರೈ ಕ್ಲೀನರ್ ಅಥವಾ ಕೂದಲು ಸಲೂನ್) ಭೇಟಿ ನೀಡುತ್ತಾರೆ. ಒಂದು ಸಣ್ಣ ಭೌತಿಕ ಸೆಟ್ಗೆ ಎರಡನೇ ಕಾರಣವೆಂದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ನೀಡಿದ ಭೌಗೋಳಿಕ ಪ್ರದೇಶದಲ್ಲಿ ಅದೇ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಒಂದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಅಥವಾ ಎರಡು ವ್ಯವಹಾರಗಳನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ಅಸಂಭವವಾಗಿದೆ, ಅದೇ ರೀತಿ ಅವರು ಒಂದೇ ರೀತಿಯ ತಯಾರಕ ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಹಲವಾರು ಚಿಲ್ಲರೆ ಮಳಿಗೆಗಳನ್ನು ಕಾಣಬಹುದು. ಸೇವೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಮುಂಚಿತವಾಗಿ-ಖರೀದಿಸುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಕಷ್ಟಕರವಾದ ಸಣ್ಣ ಸೆಟ್ಗೆ ಮೂರನೇ ಕಾರಣವಾಗಿದೆ. ಭಾವನೆ ಮತ್ತು ಮನಸ್ಥಿತಿ-ಭಾವನೆ ಮತ್ತು ಮನಸ್ಥಿತಿ ಜನರ ಅನುಭವದ ಸ್ಥಿತಿಗತಿಗಳಾಗಿದ್ದು (ಆದ್ದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು) ತಮ್ಮ ಅನುಭವಗಳ ಗ್ರಹಿಕೆಯನ್ನು ಮತ್ತು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿವೆ. ಮನೋಭಾವದಿಂದ ಭಾವನೆಗಳು ಭಿನ್ನವಾಗಿರುತ್ತವೆ, ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಉಂಟಾಗುವ ಅಸ್ಥಿರ ಭಾವನೆ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ಭಾವನೆಗಳು ಹೆಚ್ಚು ತೀವ್ರವಾದ, ಸ್ಥಿರವಾದ ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿರುತ್ತವೆ.

ಸೇವೆಗಳು ಅನುಭವಗಳು, ಭಾವಗಳು ಮತ್ತು ಭಾವನೆಗಳು ಏಕೆಂದರೆ ಸೇವೆಯ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ಗಳ ಗ್ರಹಿಸಿದ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ರೂಪಿಸುವ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶಗಳಾಗಿವೆ. ಸೇವೆಯ ಗ್ರಾಹಕ ಅವರು ಸೇವೆ ಸ್ಥಾಪನೆಗೆ ಪ್ರವೇಶಿಸುವಾಗ "ಕೆಟ್ಟ ಮನಸ್ಥಿತಿ" ಯಲ್ಲಿದ್ದರೆ, ಅವರು ತೇಲುವ, ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಮನಸ್ಥಿತಿಯಲ್ಲಿರುವಾಗಲೂ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಋಣಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಅರ್ಥೈಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಅಂತೆಯೇ, ಒಂದು ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರು ಕೆರಳಿಸುವ ಅಥವಾ ದುರ್ಬಲರಾಗಿದ್ದರೆ; ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗಿನ ಅವರ ಸಂವಹನವು ಆ ಚಿತ್ತಸ್ಥಿತಿಯ ಮೂಲಕ ಬಣ್ಣವನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತದೆ. ಇದಲ್ಲದೆ, ಸೇವಾ ಸ್ಥಾಪನೆಯಲ್ಲಿನ ಮತ್ತೊಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ಕ್ರ್ಯಾಂಕಿ ಅಥವಾ ನಿರಾಶೆಗೊಂಡಾಗ, ಸೇವೆಯೊಂದಿಗಿನ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಂದ ಅಥವಾ ಸೇವೆಗೆ ಸಂಬಂಧವಿಲ್ಲದ ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಭಾವನೆಗಳೇ ಆಗಿದ್ದರೆ, ಅವನ ಅಥವಾ ಅವಳ ಮನಸ್ಥಿತಿಯು ಋಣಾತ್ಮಕ ಮನಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವೆಗಳ ನಿಬಂಧನೆಗಳ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುತ್ತದೆ. ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತವಾಗಿ, ಮಾನವ ಸಂವಹನದ ಮೂಲಕ ನಿರೂಪಿಸಲ್ಪಟ್ಟ ಯಾವುದೇ ಸೇವೆಯು ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ಸೇವೆಯ ಭಾವನೆಗಳು ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಸೇವಾ ಗ್ರಾಹಕ ಮತ್ತು ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುವ ಇತರ ಗ್ರಾಹಕರು.

(ಸಿ) ಸೇವೆ ಖರೀದಿ ಮತ್ತು ಬಳಕೆ

ನಾಟಕ-ಸಂಶೋಧಕರು ಮತ್ತು ಸೇವೆ ವ್ಯವಹಾರಗಳ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವವರು ನಾಟಕದ ಜೊತೆ ಹೋಲಿಕೆ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ, ಪ್ರೇಕ್ಷಕರಿಗೆ ಮೊದಲು ಅಪೇಕ್ಷಣೀಯ ಪ್ರಭಾವವನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸಲು ಮತ್ತು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಎರಡೂ ಗುರಿಗಳನ್ನು ಗಮನಿಸುತ್ತಾರೆ, ಮತ್ತು ಈ ಸಾಧಿಸಲು ಇರುವ ವಿಧಾನವು ನಟರನ್ನು ಎಚ್ಚರಿಕೆಯಿಂದ ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ಅವರ ನಡವಳಿಕೆಯ ಭೌತಿಕ ಸೆಟ್ಟಿಂಗ್. ವಾಸ್ತವದಲ್ಲಿ, ನಟರ ಪ್ರದರ್ಶನಗಳು ಪ್ರೇಕ್ಷಕರಿಗೆ ಹಿತಕರವಾಗಿದೆಯೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸೇವೆ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಅನೇಕ ನಾಟಕ-ಸಂಬಂಧಿತ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು (ನಿರ್ದೇಶಕ, ನೃತ್ಯ ನಿರ್ದೇಶಕ, ಮತ್ತು ಬರಹಗಾರರನ್ನೂ ಒಳಗೊಂಡಂತೆ) ವಹಿಸಬೇಕು.

ಸೇವೆಯ ಕೌಶಲ್ಯ "ನಟರು" ತಮ್ಮ ದಿನಚರಿಗಳನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ, ಅವರು ಕಾಣಿಸುವ ರೀತಿ, ಮತ್ತು "ಪ್ರದರ್ಶನ" ದಲ್ಲಿನ ಅವರ ಬದ್ಧತೆಯು ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖವಾದುದು. ಸೇವೆಯ ನಟರು ಹೆಚ್ಚಿನ ಸೇವೆ ಪ್ರದರ್ಶನಗಳಲ್ಲಿ ಇರುವಾಗ, ಸೇವೆಗಳು ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಪುನರಾವರ್ತಿಸುವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ನೇರ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಸಂಪರ್ಕದ ಹೆಚ್ಚಳ (ಆಸ್ಪತ್ರೆಯಲ್ಲಿ, ರೆಸಾರ್ಟ್ನಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ರೆಸ್ಟಾರೆಂಟ್ನಲ್ಲಿನಂಥವು), ಮತ್ತು ನಟರುಗಳಂತೆ ಸಂಪರ್ಕ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ವಿವೇಚನೆ ಹೊಂದಿದಾಗ ಅವರ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆ ಹೆಚ್ಚಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವೆಯ ಸ್ವಭಾವವನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸುವುದು ಮತ್ತು ಅದು ಹೇಗೆ ತಲುಪುತ್ತದೆ (ಶಿಕ್ಷಣ, ವೈದ್ಯಕೀಯ ಸೇವೆಗಳು ಮತ್ತು ಕಾನೂನು ಸೇವೆಗಳಂತೆ).

ಸೇವೆಗಳ ಪಾತ್ರಗಳು ಮತ್ತು ಲಿಪಿಗಳು -ನಾವು ಸೇವೆಯ ಪ್ರದರ್ಶನಗಳನ್ನು ನಾಟಕವಾಗಿ ಯೋಚಿಸಿದರೆ, ಪ್ರತಿ ಆಟಗಾರರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಪಾತ್ರವನ್ನು ನಾವು ವೀಕ್ಷಿಸಬಹುದು. ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೂಚನೆಗಳಲ್ಲಿ ನೇರ ನಡವಳಿಕೆಗೆ ಮಾರ್ಗದರ್ಶನ ನೀಡುವ ಸಾಮಾಜಿಕ ಸೂಚನೆಗಳ ಸಂಯೋಜನೆಯಾಗಿ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ. ಯಾವುದೇ ಸೇವೆ ಪ್ರದರ್ಶನದ ಯಶಸ್ಸು ಭಾಗಶಃ "ಪಾತ್ರದ ಸೆಟ್" ಅಥವಾ ಆಟಗಾರರು - ಸೇವಾ ನೌಕರರು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು-ತಮ್ಮ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಹೇಗೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಸೇವೆ ನೌಕರರು ತಮ್ಮ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕಾಗಿದೆ; ಅವರು ಮಾಡದಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರಾಶೆಗೊಂಡರು ಮತ್ತು ನಿರಾಶೆಯಾಗಬಹುದು.

ಪಾತ್ರ ನಿರ್ವಹಣೆಯ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಅಂಶಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದು ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್- "ವ್ಯಕ್ತಿಯಿಂದ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಘಟನೆಗಳ ಸುಸಂಬದ್ಧ ಅನುಕ್ರಮ, ಅವುಗಳನ್ನು ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುವವ ಅಥವಾ ವೀಕ್ಷಕನಾಗಿ ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ". ಸೇವಾ ಲಿಪಿಗಳು ಆದೇಶಿಸಿದ ಕ್ರಮಗಳು, ನಟರು ಮತ್ತು ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದು, ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುವಿಕೆ ಮೂಲಕ, ಗ್ರಾಹಕರು ಏನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ವಿವರಿಸಿ. ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟುಗಳಿಗೆ ಕಾನ್ಫಾರ್ಮನ್ಸ್ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸುತ್ತಿದೆ, ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್ನ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳು ಗೊಂದಲ ಮತ್ತು ಅತೃಪ್ತಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತವೆ.

(ಡಿ) ಖರೀದಿ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನವನ್ನು ಪೋಸ್ಟ್ ಮಾಡಿ

ಅತೃಪ್ತಿಯ ಗುಣಲಕ್ಷಣ- ಗ್ರಾಹಕರು ಖರೀದಿಯೊಂದಿಗೆ ನಿರಾಶೆಗೊಂಡಾಗ - ಉತ್ಪನ್ನಗಳು ಉದ್ದೇಶಿತ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸದ ಕಾರಣ, ತೃಪ್ತಿಕರವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸಲಿಲ್ಲ, ಅಥವಾ ಅವರ ಬೆಲೆಗೆ ಯೋಗ್ಯವಾಗಿರಲಿಲ್ಲ- ಅವು ಹಲವಾರು ಅಸಮಾಧಾನಗಳನ್ನು ವಿವಿಧ ಮೂಲಗಳಿಗೆ ನೀಡಬಹುದು, ಅವುಗಳಲ್ಲಿ ನಿರ್ಮಾಪಕರು, ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು, ಅಥವಾ ತಮ್ಮನ್ನು. ಸೇವೆಗಳ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನ ಮತ್ತು ಉತ್ಪಾದನೆಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುವ ಕಾರಣ, ಅವರು ಸರಕುಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುವಾಗ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸುವಾಗ ಅವರು ತಮ್ಮ ಅಸಮಾಧಾನಕ್ಕೆ ಹೆಚ್ಚು ಹೊಣೆ ಹೊಂದುತ್ತಾರೆ. ಉದಾಹರಣೆಯಾಗಿ, ಸ್ತ್ರೀ ಗ್ರಾಹಕನು ಕ್ಷೌರವನ್ನು ಖರೀದಿಸುತ್ತಾನೆಂದು ಪರಿಗಣಿಸಿ; ಆಕೆಯು ಆಕೆಯ ಅಗತ್ಯತೆಗಳ ಸ್ಟೈಲಿಸ್ಟ್ನ ಸ್ಪಷ್ಟ ವಿವರಣೆಗಳ ಮೇಲೆ ಆಶಯವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ನಿರಾಶೆಗೊಂಡಿದ್ದರೆ, ಸ್ಟೈಲಿಸ್ಟ್ (ಕೌಶಲ್ಯದ ಕೊರತೆಯಿಂದಾಗಿ) ಅಥವಾ ಸ್ವತಃ (ತಪ್ಪು ಸ್ಟೈಲಿಸ್ಟ್ ಅನ್ನು ಆರಿಸುವುದಕ್ಕಾಗಿ ಅಥವಾ ತನ್ನದೇ ಆದ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿ ತಿಳಿಸದೆ) ಅವಳು ದೂಷಿಸಬಹುದು.

ನಾವೀನ್ಯತೆ ಪ್ರಸರಣ- ಒಂದು ನಾವೀನ್ಯತೆಯ ಪ್ರಸರಣದ ದರವು ಐದು ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ನಾವೀನ್ಯತೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ: ಸಾಪೇಕ್ಷ ಪ್ರಯೋಜನ, ಹೊಂದಾಣಿಕೆ, ಸಂವಹನೀಯತೆ, ವಿಭಜನೆ, ಮತ್ತು ಸಂಕೀರ್ಣತೆ. ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ಅಥವಾ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಮೇಲೆ ಸಾಪೇಕ್ಷ ಪ್ರಯೋಜನವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಅರ್ಪಣೆ; ಅದು ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ ರೂಢಿಗಳು, ಮೌಲ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ನಡವಳಿಕೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಹೊಂದಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ; ಇದು ಸಂವಹನ; ಮತ್ತು ಅದು ವಿಭಜಿಸಬಲ್ಲದು (ಅಂದರೆ, ಇದನ್ನು ಸೀಮಿತ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ಪರೀಕ್ಷಿಸಬಹುದು) ಇತರರಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ವೇಗವಾಗಿ ವಿಭಜಿಸುತ್ತದೆ. ಸಂಕೀರ್ಣವಾದ ಒಂದು ಅರ್ಪಣೆ, ಅಂದರೆ, ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಅಥವಾ ಬಳಸಲು ಕಷ್ಟ, ಇತರರಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ನಿಧಾನವಾಗಿ ಹರಡುತ್ತದೆ.

ಬ್ರಾಂಡ್ ನಿಷ್ಠೆ- ಸರಕುಗಳು ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಬದ್ಧರಾಗಿರುವ ಮಟ್ಟವು ಹಲವಾರು ಅಂಶಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿದೆ: ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದು (ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದು), ಬದಲಿಗಳ ಲಭ್ಯತೆ, ಖರೀದಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಗ್ರಹಿಕೆಯ ಅಪಾಯ ಮತ್ತು ಪದವಿ ಅದರಲ್ಲಿ ಅವರು ಹಿಂದೆ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಪಡೆದರು. ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬದಲಿಸಲು ಇದು ಹೆಚ್ಚು ದುಬಾರಿಯಾಗಬಹುದು ಏಕೆಂದರೆ, ಬದಲಿಗಳ ಲಭ್ಯತೆಯ ಕುರಿತು ಅವರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಕಷ್ಟಸಾಧ್ಯವಿದೆ, ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ಅಪಾಯಗಳು ಸೇವೆಗಳ ಜೊತೆಯಲ್ಲಿರಬಹುದು, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸರಕುಗಳೊಂದಿಗೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಕಂಪನಿಗಳ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಉಳಿಯಲು ಹೆಚ್ಚು ಸಾಧ್ಯತೆಗಳಿವೆ. ಸರಕುಗಳ ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳನ್ನು ಬದಲಿಸುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವಲ್ಲಿ ಗ್ರೇಟರ್ ಸರ್ಚ್ ವೆಚ್ಚಗಳು ಮತ್ತು ವಿತ್ತೀಯ ವೆಚ್ಚಗಳು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತವೆ. ಸೇವೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಮಾಹಿತಿ ಪಡೆಯುವ ಕಷ್ಟದಿಂದಾಗಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳಿಗೆ ಪರ್ಯಾಯಗಳನ್ನು ಅಥವಾ ಬದಲಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದಿರುವುದಿಲ್ಲ, ಅಥವಾ ಪ್ರಸ್ತುತ ಬ್ರಾಂಡ್ಗಳ ಮೇಲೆ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಸಾಮರ್ಥ್ಯದ ಬಗ್ಗೆ ಅನಿಶ್ಚಿತವಾಗಿರಬಹುದು.

ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಖರೀದಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ

ಗ್ರಾಹಕರು ಪೂರೈಸದ ಅಗತ್ಯವನ್ನು ಪೂರೈಸಲು ಒಂದು ಸೇವೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ನಿರ್ಧರಿಸಿದಾಗ, ಅವರು ಸಂಕೀರ್ಣ ಖರೀದಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮೂಲಕ ಹೋಗುತ್ತಾರೆ. ಈ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯು ಮೂರು ಪ್ರತ್ಯೇಕ ಹಂತಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ-ಪೂರ್ವ-ಖರೀದಿ ಹಂತ, ಸೇವಾ ಮುಖಾಮುಖಿ ಹಂತ, ಮತ್ತು ನಂತರದ ಖರೀದಿ ಹಂತ.

ಪೂರ್ವ-ಖರೀದಿ ಹಂತ

ಸೇವೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ಮತ್ತು ಬಳಸಲು ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಪೂರ್ವ ಹಂತದಲ್ಲಿ ತಯಾರಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಗತ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಇಲ್ಲಿ ಬಹಳ ಮುಖ್ಯವಾಗಿದ್ದು ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾವ ಪರ್ಯಾಯಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅವರು ಪ್ರಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಖರೀದಿ ವಾಡಿಕೆಯ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಅಪಾಯವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರನ್ನು ಆಯ್ಕೆಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಬಳಸಲು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಚಲಿಸಬಹುದು. ಆದರೆ ಹೆಚ್ಚು ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುವಾಗ ಅಥವಾ ಸೇವೆ ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಬಳಸಬೇಕಾದರೆ, ಅವರು ತೀವ್ರವಾದ ಮಾಹಿತಿ ಶೋಧವನ್ನು ನಡೆಸಬಹುದು. ಮುಂದಿನ ಹಂತವು ಸಂಭಾವ್ಯ ಸರಬರಾಜುದಾರರನ್ನು ಗುರುತಿಸುವುದು ಮತ್ತು ನಂತರ ಅಂತಿಮ ನಿರ್ಧಾರವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಮೊದಲು ಪ್ರತಿ ಆಯ್ಕೆಯ ಲಾಭಗಳು ಮತ್ತು ಅಪಾಯಗಳನ್ನು ಅಳೆಯುವುದು.

ಸೇವಾ ಮುಖಾಮುಖಿ ಹಂತ

ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಲು ನಿರ್ಧರಿಸಿದ ನಂತರ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಆಯ್ಕೆ ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರೊಂದಿಗೆ ಒಂದು ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂಪರ್ಕಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸಂಪರ್ಕಗಳು ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ಸೇವಾ ನೌಕರರು ಅಥವಾ ಯಂತ್ರಗಳು ಅಥವಾ ಗಣಕಯಂತ್ರಗಳೊಂದಿಗಿನ ವ್ಯತಿರಿಕ್ತ ಸಂವಹನಗಳ ನಡುವೆ ವೈಯಕ್ತಿಕ ವಿನಿಮಯ ರೂಪವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ರೆಸ್ಟಾರೆಂಟುಗಳು, ಆರೋಗ್ಯ ರಕ್ಷಣೆ, ಹೋಟೆಲ್ಗಳು ಮತ್ತು ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಸಾರಿಗೆಯಂತಹ ಹೆಚ್ಚಿನ-ಸಂಪರ್ಕ ಸೇವೆಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವಾ ವಿತರಣೆಯ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ವೈವಿಧ್ಯಮಯ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸಬಹುದು, ಪ್ರತಿಯೊಂದೂ ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಸುಳಿವುಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ.

ಸೇವೆ ಪರಿಸರದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಒಡ್ಡಲಾಗುವ ಎಲ್ಲ ಸ್ಪಷ್ಟ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಬಾಹ್ಯ ಮತ್ತು ಒಳಾಂಗಣವನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವ ನೋಟ; ಪೀಠೋಪಕರಣಗಳು ಮತ್ತು ಸಲಕರಣೆಗಳ ಸ್ವರೂಪ; ಕೊಳಕು, ವಾಸನೆ ಅಥವಾ ಶಬ್ದದ ಉಪಸ್ಥಿತಿ ಅಥವಾ ಅನುಪಸ್ಥಿತಿ; ಮತ್ತು ಇತರ ಗ್ರಾಹಕರ ನೋಟ ಮತ್ತು ನಡವಳಿಕೆಗಳು ಎಲ್ಲಾ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನೂ ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಗ್ರಹಿಕೆಗಳನ್ನು ಆಕಾರಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ.

ನಂತರದ ಖರೀದಿ ಹಂತ (ಅಂತಿಮ)

ನಂತರದ ಖರೀದಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವೆ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಾರಂಭವಾದ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸುತ್ತಾರೆ- ಸೇವೆ ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಅವರ ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಅಥವಾ ಸೇವೆ ಅನುಭವದ ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಈ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಫಲಿತಾಂಶವು ಅವರ ಭವಿಷ್ಯದ ಉದ್ದೇಶಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುತ್ತದೆ, ಸೇವೆ ಒದಗಿಸಿದ ಪೂರೈಕೆದಾರರಿಗೆ ಮತ್ತು ಕುಟುಂಬ ಸದಸ್ಯರು ಮತ್ತು ಇತರ ಸಹವರ್ತಿಗಳಿಗೆ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಅಥವಾ ಋಣಾತ್ಮಕ ಶಿಫಾರಸುಗಳನ್ನು ಹಾದುಹೋಗಬೇಕೆ ಎಂದು ನಿಷ್ಠೆಯಿಂದ ಉಳಿಯಬೇಕೆಂಬುದು.

ಗ್ರಾಹಕರು ತಾವು ಏನನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆಂದು ಅವರು ಗ್ರಹಿಸಿದಂತೆ ಹೋಲಿಸುವ ಮೂಲಕ ಹೋಲಿಸುವ ಮೂಲಕ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟವನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಅವರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸಿದರೆ ಅಥವಾ ಮೀರಿದ್ದರೆ, ಅವರು ಉತ್ತಮ ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸೇವೆಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅವರು ನಂಬುತ್ತಾರೆ. ಬೆಲೆ-ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸಂಬಂಧವು ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹವಾದುದಾದರೆ ಮತ್ತು ಇತರ ಸನ್ನಿವೇಶ ಮತ್ತು ವೈಯಕ್ತಿಕ ಅಂಶಗಳು ಸಕಾರಾತ್ಮಕವಾಗಿದ್ದರೆ, ನಂತರ ಈ ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ, ಅವರು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಖರೀದಿಗಳನ್ನು ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಸೇವೆಯ ಅನುಭವವು ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಪೂರೈಸದಿದ್ದರೆ, ಅವರು ಕಳಪೆ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ, ಮೌನವಾಗಿ ಬಳಲುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಅಥವಾ ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಸ್ವಿಚ್ ಪೂರೈಕೆದಾರರನ್ನು ದೂರುತ್ತಾರೆ.

ಸಾರಂಶ

ಗ್ರಾಹಕರು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಹೇಗೆ, ಆಯ್ಕೆ, ಬಳಕೆ, ಮತ್ತು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ದುರುಪಯೋಗ ಸೇವೆಗಳು ಸೇವೆ ವಿನ್ಯಾಸ ಮತ್ತು ವಿತರಣಾ ತಂತ್ರಗಳ ಹೃದಯದಲ್ಲಿ ಸುಳ್ಳು ಹೇಗೆ ಉತ್ತಮ ತಿಳುವಳಿಕೆ ಪಡೆಯುತ್ತಿದೆ. ಈ ಅಧ್ಯಾಯದಲ್ಲಿ, ಅನೇಕ ಅನನ್ಯವಾದ ವಿಶಿಷ್ಟ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳು (ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಅಸ್ಪಷ್ಟತೆ ಮತ್ತು ಗುಣಮಟ್ಟದ ನಿಯಂತ್ರಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು) ಅರ್ಥಾತ್ ಗ್ರಾಹಕರ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಭೌತಿಕ ವಸ್ತುಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನದಲ್ಲಿ ತೊಡಗಿಕೊಂಡಿರುವುದರಿಂದ ಭಿನ್ನವಾಗಿರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಹೀಗೆ ಸೇವೆಗಳು ನಿರ್ವಹಣೆಗೆ ಅನನ್ಯ ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸುತ್ತವೆ ಎಂದು ನಾವು ಕಂಡುಹಿಡಿದರು.

ಗುಪ್ತಲಿಪಿ

ಸಂಸ್ಕೃತಿ: ನಂಬಿಕೆಗಳು, ರೂಢಿಗಳು, ಮೌಲ್ಯಗಳು ಮತ್ತು ಸಂಪ್ರದಾಯಗಳ ಒಂದು ಗುಂಪು.

ಗ್ರಹಿಕೆ: ಖರೀದಿದಾರರು ತಮ್ಮ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿ ಅರ್ಥಪೂರ್ಣ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿ, ಸಂಘಟಿಸಲು ಮತ್ತು ಅರ್ಥೈಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಇದು.

ಧೋರಣೆ: ಒಂದು ವಸ್ತುವಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಅನುಕೂಲಕರ ಅಥವಾ ಪ್ರತಿಕೂಲವಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸಲು ಇದು ಕಲಿತ ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿದೆ.

ಪ್ರೇರಣೆ: ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ದಿಕ್ಕಿನಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಲು ಅವರನ್ನು ಪ್ರೇರೇಪಿಸುವ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳೊಳಗೆ ಇದು ಪ್ರೇರಕ ಶಕ್ತಿಯಾಗಿದೆ.

ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವ: ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯು ತನ್ನ ಪರಿಸರಕ್ಕೆ ಹೇಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾನೆಂದು ನಿರ್ಧರಿಸುವ ಮಾನಸಿಕ ಗುಣಲಕ್ಷಣಗಳನ್ನು ಇದು ವಿವರಿಸಬಹುದು.

ಜೀವನ ಶೈಲಿ: ಇದು ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ವಿಶಿಷ್ಟವಾದ ಜೀವನಶೈಲಿಯಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಅವನ / ಅವಳ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳು, ಆಸಕ್ತಿಗಳು ಮತ್ತು ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತವಾಗುತ್ತದೆ.

ಸ್ವಯಂ ಅಂದಾಜು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು

1. ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಖರೀದಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಮೂರು ಹಂತಗಳನ್ನು ಚರ್ಚಿಸಿ.

2. ಸೇವೆಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಒಳಗೊಂಡಿರುವ ವಿವಿಧ ಹಂತಗಳನ್ನು ವಿವರಿಸಿ.

3. ಖರೀದಿ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಆಡಲಾಗುವ ಪಾತ್ರವನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ. ಗ್ರಾಹಕರ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಪ್ರಭಾವಿಸುವ ಪ್ರಮುಖ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಸಹ ಬರೆಯಿರಿ.

ಪಠ್ಯ-3 ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆ

ಪಾಠ: 3 ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆ

ಉದ್ದೇಶ

ಈ ಪಾಠದ ಮೂಲಕ ಸೇವೆ ವಿಫಲತೆಗೆ ಒಳನೋಟವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ನಿಮಗೆ ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತದೆ.
ಹಾಗು ಮರಳಿಪಡೆಯುವಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರಗಳ ಬಗ್ಗೆ ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಲು.

ಪರಿಚಯ

ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ನಿರ್ಮಾಪಕರಿಂದ ಅಂತಿಮ ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ಸರಕುಗಳ ಅಥವಾ ಸೇವೆಗಳ ಹರಿವನ್ನು ನಿರ್ದೇಶಿಸುವ ಆ ವ್ಯವಹಾರ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಯಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ವಿವಿಧ ಇಷ್ಟಗಳು ಮತ್ತು ಇಷ್ಟಪಡದಿರುವಿಕೆಗಳು, ಆದ್ಯತೆಗಳು ಮತ್ತು ವರ್ತನೆಗಳು ಹೊಂದಿರಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರ ಮಹತ್ವಾಕಾಂಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಸೂಕ್ತವಾದ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಈ ವಿಷಯಗಳು ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರವನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತವೆ. ಉತ್ಪನ್ನದ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನದ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರ ಮಹತ್ವಾಕಾಂಕ್ಷೆಗೆ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಪ್ರಸ್ತುತತೆಯು ನಿರ್ಧರಿಸುತ್ತದೆ.

ಸೇವೆಗಳು ವಿಫಲವಾಗಿವೆ

ಸೂಕ್ತವಾದ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಲು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಪ್ರಯತ್ನವನ್ನೂ ಮಾಡಬೇಕು. ಹೇಗಾದರೂ, ಸೇವೆ ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನವು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿಲ್ಲ. ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಯಶಸ್ಸು ಅಥವಾ ವೈಫಲ್ಯ ಹಲವಾರು ಇತರ ಶಕ್ತಿಗಳ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿತವಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಅವು ಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕವಾಗಿರುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ಬದಲಾವಣೆಗಳನ್ನು ಸಮಯದಿಂದ ಸಮಯಕ್ಕೆ ಮತ್ತು ಪರಿಸ್ಥಿತಿ-ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಬದಲಾಗುತ್ತದೆ. ಸೇವಾ ವಿನ್ಯಾಸವನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಯಾವುದೇ ವಿಧಾನಗಳು, ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸೇವಾ ನಕ್ಷೆ ಅಥವಾ ಪರಿಕಲ್ಪನೆ ಸೇವಾ ಮ್ಯಾಪ್ - ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದಾದ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಲ್ಲಿ ಸಂಭಾವ್ಯ ಅಂಕಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮುಖ್ಯ ಗುರಿಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಬಹುಶಃ ಕೆಲವು ಬಾರಿ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಸಾಧ್ಯವಿದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ, ಈ ಸಂದರ್ಭಗಳನ್ನು ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ನಿರೀಕ್ಷಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಸೇವೆಯ ದೋಷ ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಯಿಂದಾಗಿ ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟಬಹುದು. ಈ ರೀತಿಯಾಗಿ ಸೇವೆಯ ವಿನ್ಯಾಸವನ್ನು ಸಮರ್ಥಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಸೇವಾ ವಿಫಲತೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗಬಹುದಾದ ವಿಮರ್ಶಾತ್ಮಕ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಕು. ಈ ಅಂಶಗಳು ಗುರುತಿಸಲ್ಪಟ್ಟ ನಂತರ, ನಿಜವಾದ ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುವ ಮಾನವನ ತಪ್ಪುಗಳ ಅಪಾಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಯಾಂತ್ರಿಕ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲು ಇದು ಸಹಾಯಕವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಹಳೆಯ ಜನರು ಹೇಳುವುದಾದರೆ, "ತಡೆಗಟ್ಟುವಿಕೆ ಚಿಕಿತ್ಸೆಗಿಂತ ಉತ್ತಮವಾಗಿರುತ್ತದೆ". ಹಾಗಾಗಿ ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವು ಅವರು ಗ್ರಾಹಕ ಅಥವಾ ಸರ್ವರ್ ಆಗಿರಲಿ, ಎರಡೂ ಪಕ್ಷಗಳಿಂದ ಮಾಡಲ್ಪಟ್ಟ ಎಲ್ಲಾ ಅನಗತ್ಯ ವಸ್ತುಗಳ ಮತ್ತು ತಪ್ಪುಗಳ ಅಂತಿಮ ಫಲಿತಾಂಶವಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ದೋಷಗಳನ್ನು ಸೇವಾ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ತಯಾರಿ, ಪ್ರತಿಭಟನೆ ಕ್ರಿಯೆ (ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ಇಟ್ ಸೆಲ್ಫ್), ಅಥವಾ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ನ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ವರ್ಗೀಕರಿಸಬಹುದು.

# ಸಿದ್ಧತೆ ದೋಷಗಳು ಗ್ರಾಹಕರ ವೈಫಲ್ಯದಿಂದಾಗಿ ಪ್ರತಿಭಟನೆಗೆ ಅವಶ್ಯಕ ವಸ್ತುಗಳನ್ನು ತರಲು ಅಥವಾ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿಭಟನೆಗೆ ತಮ್ಮ ಪಾತ್ರಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಕಾರಣವಾಗಬಹುದು.

# ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ದೋಷಗಳು ವೈಫಲ್ಯ ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರ ಹರಿವನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ಅಥವಾ ಆಸೆಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸಲು ಅಥವಾ ಸೂಚನೆಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಲು ಸೇವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಹಂತಗಳನ್ನು ನೆನಪಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳಲು ಸೇರಿವೆ.
# ಸಂಕಲ್ಪ ದೋಷಗಳು ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯಗಳನ್ನು ಸಂಕೇತಿಸಲು, ಅನುಭವದಿಂದ ಕಲಿಯಲು, ನಿರೀಕ್ಷೆಯನ್ನು ಸರಿಹೊಂದಿಸಲು ಅಥವಾ ಸರಿಯಾದ ಪೋಸ್ಟ್ ಎನ್ಕೌಂಟರ್ ಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಕಾರ್ಯಗತಗೊಳಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಫಲವಾಗಿವೆ.
ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಗೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿದೆ

ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಏನಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬ ಪ್ರಶ್ನೆ ಉದ್ಭವಿಸುತ್ತದೆ. ಬೇರೆ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳಿಗೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಹೇಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ಅನುಭವಿಸಿದಾಗ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಯಾವ ಆಯ್ಕೆಗಳು ತೆರೆದಿರುತ್ತವೆ? ಗ್ರಾಹಕರು ಕೆಳಗಿನ ನಾಲ್ಕು ಪ್ರಮುಖ ಶಿಕ್ಷಣ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸಬಹುದು:

# ಏನನ್ನೂ ಮಾಡಬೇಡ.

# ಸೇವಾ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ದೂರು ನೀಡಿ.

# ಮೂರನೇ ಪಕ್ಷದ ಮೂಲಕ ಕ್ರಿಯೆ. ಗ್ರಾಹಕ ವಕಾಲತ್ತು ಗುಂಪು, ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಅಥವಾ ನಿಯಂತ್ರಕ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು, ನಾಗರಿಕ ಅಥವಾ ಅಪರಾಧ ನ್ಯಾಯಾಲಯ, ಇತ್ಯಾದಿ.

# ಅದೇ ಪೂರೈಕೆದಾರರ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಲು ಮತ್ತು ಇತರ ಜನರಿಗೆ ಇದೇ ಸರಬರಾಜುದಾರರ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಬಳಸದಂತೆ ಪ್ರೋತ್ಸಾಹಿಸಲು.

ಹಾಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಜ್ಞಾನವನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿ ಗ್ರಾಹಕರು, ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳು, ವರ್ತನೆ ಮತ್ತು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಖರೀದಿಯ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಅವಲಂಬಿತರಾಗುತ್ತಾರೆ. ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಮುಗ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಲೀಸಾಗಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಬಹುತೇಕ ವಿರೋಧಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಆದರೆ ಸಕ್ರಿಯ, ಅನುಭವಿ ಮತ್ತು ವಿದ್ಯಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರು ಬಲವಾಗಿ ವಿರೋಧಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ, ಅವು ಸೂಕ್ತವಾದವುಗಳಾಗಿವೆ. ಈ ರೀತಿಯ ಜನರು ಸೇವಾ ಗುಣಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ರಾಜಿ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಾರದು ಮತ್ತು ಸಂಸ್ಥೆಯು ತೃಪ್ತಿ ಹೊಂದಿದೆಯೆಂದು ಕಂಪೆನಿಯು ನೋಡಬೇಕು ಮತ್ತು ಅವರು ಕಂಪನಿಯ ಅಭಿಮಾನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು ಮತ್ತು ಜನರು ಬಾಯಿಯ ಋಣಾತ್ಮಕ ಶಬ್ದದಿಂದ ಖರೀದಿಸದಿರಲು ಪ್ರೇರೇಪಿಸಬಹುದು.

ಸೇವೆ ಪುನರ್ಪ್ರಾಪ್ತಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ದೂರುಗಳ ಸಭೆ

ಸೇವೆ ಪುನಃಪಡೆಯುವಿಕೆ ಒಂದು ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯದ ನಂತರ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಭಿಮಾನವನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಂಸ್ಥೆಯು ನಡೆಸಿದ ವ್ಯವಸ್ಥಿತ ಪ್ರಯತ್ನಗಳಿಗೆ ಒಂದು ಛತ್ರಿಯನ್ನು ಸಂಖೇತಿಸುವ ಪದವಾಗಿದೆ. ಯಾವುದೇ ಸಂಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿಗಳನ್ನು ಮರುಸ್ಥಾಪಿಸುವಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರ ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅದರ ಸಂಬಂಧಗಳ ಮೇಲೆ ನಕಾರಾತ್ಮಕ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುವ ವಿಷಯಗಳು ಸಂಭವಿಸಬಹುದು. ಸೇವೆ ಗುಣಮಟ್ಟ ತೃಪ್ತಿ ಮಟ್ಟಕ್ಕೆ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಬದ್ಧತೆಯ ನಿಜವಾದ ಪರೀಕ್ಷೆಯು ಜಾಹೀರಾತು ಭರವಸೆಗಳಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಅದರ ಕಚೇರಿಗಳ ಅಲಂಕಾರ ಮತ್ತು ವಾತಾವರಣದಲ್ಲಿಲ್ಲ, ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಿಷಯಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಾಗಿ ಹೋಗುವಾಗ ಅದು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತದೆ. ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಜಾಹೀರಾತು ಭರವಸೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವಾಗಲೂ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ಚೇತರಿಕೆಯು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು ಮತ್ತು ಈ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಚಿಂತನಶೀಲ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನಗಳ ಅಗತ್ಯವಿದೆ. ಒಂದು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಚೇತರಿಕೆಯ ಕಾರ್ಯತಂತ್ರವನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ವ್ಯವಹಾರ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ಇದು ಮಹತ್ವದ್ದಾಗಿದೆ, ಏಕೆಂದರೆ ಒಂದು ಏಕೈಕ ಸೇವಾ ಸಮಸ್ಯೆ ಕೂಡ ಕೆಳಗಿನ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸವನ್ನು ನಾಶಪಡಿಸುತ್ತದೆ:

 

ದೂರುದಾರರ ವಿಧಗಳು

ಸಹಿಸುವ (ತಪ್ಪಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ): - ಯಾವುದೇ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಧ್ಯತೆಗಳಿಲ್ಲ

ಧ್ವನಿತೆಗೆಯುವ: - ಸಕ್ರಿಯವಾಗಿ ಒದಗಿಸುವವರಿಗೆ ದೂರು, ಆದರೆ ಬಾಯಿಯ ಋಣಾತ್ಮಕ ಪದವನ್ನು ಹರಡಲು ಸಾಧ್ಯತೆ ಇಲ್ಲ

ಕೋಪಗೊಂಡ: - ಬಾಯಿಯಿಂದ ಋಣಾತ್ಮಕ ಪದವನ್ನು ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಪೂರೈಕೆದಾರರಿಗೆ ಬದಲಾಗಲು ಹೆಚ್ಚು ಸಾಧ್ಯತೆ

ಚಳುವಳಿಗಾರರು: - ಎಲ್ಲಾ ಆಯಾಮವನ್ನು ದೂರು ಮಾಡಲು ಸರಾಸರಿ ಒಲವು.

ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ಅಗತ್ಯಗಳು:

      ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಮಾರ್ಗವನ್ನು ಪರಿಶೀಲನೆ ಮಾಡಿ ಮತ್ತು ಹಾದಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ.

      ಹಾದಿಯುದ್ದಕ್ಕೂ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಿ ಮತ್ತು ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಮತ್ತು ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ರಚಿಸಿ ಮತ್ತು ಮೀರಿದೆ.

      ನಿರೀಕ್ಷೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ಶಿಕ್ಷಣ ನೀಡಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವ ಮಾರ್ಗದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲಿಯೂ ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ.

      ಅಸಮಾಧಾನ ಸಂಭವಿಸಿದಾಗ ಅಂಗೀಕರಿಸುವ ಮತ್ತು ಕ್ಷಮೆಯಾಚಿಸುವ ಅತೃಪ್ತಿಕರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಸಂವಹನ ಕೌಶಲಗಳಲ್ಲಿ ರೈಲು ಸಿಬ್ಬಂದಿ.

    ನಿರಾಶಾದಾಯಕ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ತಿದ್ದುಪಡಿ ಮಾಡಲು ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲದೊಂದಿಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಿ. ಅವರು ಯಾವ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಅವರು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಅತೃಪ್ತಿಕರ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸಲು ಯಾರು ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ.

ಸೇವೆ ಪುನಃ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ:

ಕ್ಷಮೆ:- ಚಕಟ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಗ್ರಹಿಕೆ ಮತ್ತು ಚೇತರಿಕೆಗೆ ದಾರಿ ಮಾಡಿಕೊಡುತ್ತದೆ

ತುರ್ತು ಮರುಸ್ಥಾಪನೆ :- ತೆಗೆದುಹಾಕಲು ತ್ವರಿತವಾದ ಕ್ರಮವು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ

ಅನುಭೂತಿ :- ಉದ್ಯೋಗಿ ಅರ್ಥ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ

ಸಾಂಕೇತಿಕ ಪ್ರಾಯಶ್ಚಿತ :- ಜವಾಬ್ದಾರಿ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಸಮ್ಮತಿಯ ಸ್ಪಷ್ಟವಾದ ಪುರಾವೆಗಳು

ಅನುಸರಿಸು:- ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ಯೋಜನೆಯನ್ನು ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ ಮಾಡಿ

ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ರಿಕಾರ್ವರಿ ಸಿಸ್ಟಮ್ ಅಂಶಗಳು:

ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ ಮಾನವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ - ನೈಜ ಅಥವಾ ಕಾಲ್ಪನಿಕ. ಯಾವುದೇ ಕಾರಣ, ವಿಧಾನವು ಮಾನವೀಯತೆಯಾಗಿರಬೇಕು. ಇಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಶ್ರದ್ಧೆಯಿಂದ ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಸೂಕ್ಷ್ಮತೆ ಮತ್ತು ಪರಾನುಭೂತಿ ಅಗತ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ನೀವು ಗಾಜನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ವಿಧಾನವನ್ನು ಅವರು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಬೇಕು. "ನ್ಯಾಯಧಿಕಾರಿ ವಿಳಂಬವು ನ್ಯಾಯ ನಿರಾಕರಿಸಿದೆ" ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು ಏಕೆಂದರೆ ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕರು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಮತ್ತು ಅದರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಕಾಲಿಕ ಮತ್ತು ಆರ್ಥಿಕ ಶೈಲಿಯಲ್ಲಿ ನಿಖರವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವಲ್ಲಿ ಹಲವಾರು ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವ ಅಥವಾ ನಿಭಾಯಿಸುವ ಸಲುವಾಗಿ ಸೇವೆಯ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳನ್ನು ತಿಳಿದಿರಬೇಕು, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಸೂಕ್ತವಾದ ಮರುಪ್ರಾಪ್ತಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಬಹುದು. ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಎಲ್ಲ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಅನ್ವಯವಾಗುತ್ತದೆ ಎಂಬುದು ಅನಿವಾರ್ಯವಲ್ಲ ಏಕೆಂದರೆ, ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೆ ಒಳಗಾಗುವ ಹಲವಾರು ಅಂಶಗಳು ಸಂಸ್ಥೆಯಿಂದ ಸಂಘಟನೆಗೆ ಮತ್ತು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗೆ ಭಿನ್ನವಾಗಿರುತ್ತವೆ. ಹೀಗೆ ವಿವಿಧ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಒಂದು ಚೇತರಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅನ್ವಯಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:

 

ಮೇಲಿನ ರೇಖಾಚಿತ್ರದಿಂದ ಚೇತರಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಮೂರು ಹಂತಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ ಎಂದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗುತ್ತದೆ. ಮೊದಲನೆಯದಾಗಿ ನಾವು ವಿಷಯವನ್ನು ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಬೇಕು. ಆದರೆ ಎಲ್ಲವೂ ಸರಿಯಾಗಿವೆಯೆಂದು ಯಾವಾಗಲೂ ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ, ಯಾವಾಗಲೂ ತಪ್ಪು ಮಾಡುವ ಒಂದು ಸಂಭವನೀಯತೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಅದು ಸಂಭವಿಸಿದಲ್ಲಿ, ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವಿಧಾನದ ಮೂಲಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕು. ಇದು ಎರಡನೇ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಅಂತಿಮವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸಮಸ್ಯೆ ನಿರ್ವಹಣೆ ಗ್ರಾಹಕ ತೃಪ್ತಿ ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ. ಪ್ರಮುಖ ಹಂತಗಳ ಸಂಕ್ಷಿಪ್ತ ವಿವರಣೆಯನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:

 (i) ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಸರಿಯಾದ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿ: ಆರಂಭದಲ್ಲಿ, ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಮೊದಲ ಪ್ರಯತ್ನದಲ್ಲಿಯೇ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಬಗ್ಗೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಈ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಸಾಧ್ಯವಿರುವ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಬೇಕು. ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಆಕಾಂಕ್ಷೆಗಳನ್ನು, ಅಗತ್ಯತೆಗಳು, ಅವಶ್ಯಕತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಮತ್ತಷ್ಟು ಸೂಕ್ತ ಸೇವೆ ವಿನ್ಯಾಸ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಬೇಕು. ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ವೈಯಕ್ತಿಕ ದ್ವೇಷವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಬೇಕು. ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಈ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಗಮನಾರ್ಹವಾಗಿ ಅನುಕೂಲಕರವಾಗಿರುತ್ತದೆ.

(ii) ಸಮಸ್ಯೆ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ: ಯಾವುದೇ ಕಾರಣದಿಂದ ಒಂದು ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾದರೆ, ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ದೂರನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಮೂಲಕ ಹೋಗಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ಮೊದಲ ಹಂತವೆಂದರೆ ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸುವುದು. ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ನಿರ್ಣಯವನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುವುದರಿಂದ. ಒಂದು ಸಮಸ್ಯೆ ಅಗತ್ಯ ಮತ್ತು ಅದರ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ಮುಂದೆ ಎಸೆಯುವ ಪ್ರಶ್ನೆಯಿದೆ. ಇದು ವೈದ್ಯರ ಮೂಲಕ ರೋಗಿಯ ರೋಗನಿರ್ಣಯದಂತೆಯೇ ಇದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಈ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಯತ್ನಗಳು ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ಮಾಡಬೇಕು. ಸಮಸ್ಯೆಯ ಕಾರಣಕ್ಕೆ ಮಹತ್ವವನ್ನು ನೀಡಬೇಕು, ನಿಜವಾದ ಸಮಸ್ಯೆ ಏನು ಎಂದು. ಹಾಗು ಮತ್ತಷ್ಟು ಹೆಚ್ಚು, ಕಾರಣ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮ ಸಂಬಂಧ ಸ್ಥಾಪಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕು. ಸಮಸ್ಯೆಯ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ ಅರ್ಧದಷ್ಟು ಸ್ವತಃ ಪರಿಹರಿಸುವುದು. ದೂರುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಲು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಸಂಶೋಧನೆ, "ದೂರುಗಳು ಅವಕಾಶವಾಗಿ" ಸಂಸ್ಕೃತಿಯನ್ನು ಬೆಳೆಸಿಕೊಳ್ಳುವಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು ನಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಹಲವಾರು ವಿಧಾನಗಳಿವೆ.

(III) ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲು: ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದಾಗ ಎರಡನೆಯ ಹೆಜ್ಜೆ ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವುದಾಗಿದೆ. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸುವ ವಿಭಿನ್ನ ರೀತಿಯ ಪರ್ಯಾಯ ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ಇರಬಹುದು. ಪರ್ಯಾಯವನ್ನು ಭವಿಷ್ಯದ ಚಲನೆ ಎಂದು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಬಹುದು. ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸಲು ಪ್ರತಿ ಸಂಸ್ಥೆಯು ವಿಭಿನ್ನ ವಿಧಾನಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರಬಹುದು ಎಂದು ಇಲ್ಲಿ ನಮೂದಿಸುವುದಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ. ಇದು ಸಂಸ್ಥೆಯ ಗಾತ್ರ, ಹಣಕಾಸಿನ ಸ್ಥಿತಿ, ವ್ಯವಸ್ಥಾಪಕ ವರ್ತನೆ, ಆಡಳಿತಾತ್ಮಕ ದಕ್ಷತೆ ಮತ್ತು ಇತರ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಅನ್ವಯವಾಗುವ ಒಂದು ಸಾಮಾನ್ಯ ವಿಧಾನವೆಂದರೆ:

(ಎ) ಸಮಸ್ಯೆ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ.

(ಬಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಅಭಿವೃದ್ಧಿ

(ಸಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ

(ಡಿ) ಪರ್ಯಾಯಗಳ ಆಯ್ಕೆ

(ಇ) ಅನುಷ್ಠಾನ

(ಎಫ್) ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ (ಫೀಡ್ ಬ್ಯಾಕ್)

ಈ ಮಾರಾಟಗಾರರು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ಅಭಿವೃದ್ಧಿಪಡಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ದೂರು ನಿರ್ವಹಣೆಯಲ್ಲಿ ತರಬೇತಿ ನೀಡಬೇಕು.
(iv) ಕಳೆದ ಅನುಭವದಿಂದ ತಿಳಿಯಿರಿ: ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯ ತಪ್ಪುಗಳು ಮರುಕಳಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಇದು ಯಾವಾಗಲೂ ಪ್ರಯೋಜನಕಾರಿಯಾಗಿದೆ. ಏಕೆಂದರೆ ಇದು ಸಮಯ ಮತ್ತು ಹಣದ ವ್ಯರ್ಥವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಬುದ್ಧಿವಂತ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ಯಾವಾಗಲೂ ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವದಿಂದ ಕಲಿಯಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ ಮತ್ತು ಅದಕ್ಕೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಿ. ಮಾರ್ಕೆಟರ್ ಹಿಂದೆ ಏನಾಯಿತು ಎಂಬುದನ್ನು ಒತ್ತಿ ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಕೂಲ ಸಂಭವಿಸಿದ ತಪ್ಪಿಸಲು ಮಾಡಬೇಕು. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ಅವರು ಮೂಲ ಕಾರಣ ವಿಶ್ಲೇಷಣೆಯನ್ನು ಅಳವಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು. ಹಿಂದಿನ ಅನುಭವದ ದೃಷ್ಟಿಯಿಂದ ಅವರು ತಮ್ಮ ದಕ್ಷತೆಯನ್ನು ಬೆಳೆಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು ಮತ್ತು ಸಮರ್ಥ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಬಹುದು.

ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಸೇವೆ ರವಾನೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಾಗಿ ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ

1.   ಪ್ರಚೋದಕ ಕ್ರಮ: ಸೇವೆ ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿ ದೂರು ಮಾಡಿದರೆ, ಸಮಯ ಪೂರ್ಣ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಸಾಧಿಸಲು ಸಾರವಾಗಿದೆ. ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ನಂತರ ದೂರುಗಳು ಬಂದಾಗ, ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಬೇಗ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುವ ನೀತಿಗಳನ್ನು ಸ್ಥಾಪಿಸಿವೆ. ಪೂರ್ಣ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಮುಂದೆ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಲು ಸಾಧ್ಯತೆ ಕೂಡ, ವೇಗದ ಅಂಗೀಕಾರ ಬಹಳ ಮುಖ್ಯ ಉಳಿದಿದೆ.

2.   ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಒಪ್ಪಿಕೊಳ್ಳಿ ಆದರೆ ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗಿರಬಾರದು: ಆಕ್ರಮಣಶೀಲರಾಗಿರಿ: ರಕ್ಷಣಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುವುದರಿಂದ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಮರೆಮಾಡಲು ಏನಾದರೂ ಹೊಂದಿದೆ ಅಥವಾ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅನ್ವೇಷಿಸಲು ಇಷ್ಟವಿರುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ಸೂಚಿಸಬಹುದು. ಆದ್ದರಿಂದ ಅವರ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ ಆಕ್ರಮಣಕಾರಿ ಇರಬೇಕು.

3.   ಗ್ರಾಹಕರ ದೃಷ್ಟಿಕೋನದಿಂದ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ನೋಡಲು ಮತ್ತು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು: ಗ್ರಾಹಕರ ಕಣ್ಣುಗಳ ಮೂಲಕ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳನ್ನು ನೋಡುವುದು ಅವರು ಏನು ತಪ್ಪಾಗಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಏಕೈಕ ಮಾರ್ಗವಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಏಕೆ ಅವರು ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡಿದ್ದಾರೆ. ಸೇವೆಯ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗಳು ತಮ್ಮ ಸ್ವಂತ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಗಳೊಂದಿಗೆ ತೀರ್ಮಾನಕ್ಕೆ ಹಾರಿ ಹೋಗಬಾರದು.

4. ಭಾಗವಹಿಸುವ ಪರಿಸರ: ಒಂದು ಚರ್ಚೆಯ ಸ್ಪರ್ಧೆಯಲ್ಲಿ ಜಯಿಸಬಾರದು ಅಥವಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಮೂರ್ಖ ಎಂದು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಬಾರದು ಎಂಬ ಉದ್ದೇಶದಿಂದ ಪರಸ್ಪರ ಸ್ವೀಕಾರಾರ್ಹ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ತಲುಪಬೇಕು. ಚರ್ಚೆ ಕೇಳುವ ವಿಧಾನದಲ್ಲಿ ಸಿಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕೋಪವನ್ನು ಅಪರೂಪವಾಗಿ ವಿರೋಧಿಸುತ್ತದೆ.

5. ಗ್ರಾಹಕರ ಭಾವನೆಗಳನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ: ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಒಂದು ಮನೋಭಾವವನ್ನು ಬೆಳೆಸಬೇಕು 'ನೀವು ಏಕೆ ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡಿದ್ದೀರೆಂದು ನನಗೆ ಅರ್ಥವಾಗುವುದು'. ಇದು ಒಂದು ಬಾಂಧವ್ಯವನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮೂಗೇಟಿಗೊಳಗಾದ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಮರುನಿರ್ಮಾಣ ಮಾಡುವ ಮೊದಲ ಹೆಜ್ಜೆಯಾಗಿದೆ.

6. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅನುಮಾನದ ಲಾಭ ನೀಡಿ: ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರು ಸತ್ಯವಲ್ಲ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸಮರ್ಥಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾದ ಸ್ಪಷ್ಟ ಪುರಾವೆಗಳು ತನಕ ಅವರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೂರು ನೀಡಿದ್ದಾರೆ. ಬಹಳಷ್ಟು ಹಣವು (ವಿಮಾ ಹಕ್ಕುಗಳು ಅಥವಾ ಸಂಭಾವ್ಯ ಕಾನೂನು ಮೊಕದ್ದಮೆಗಳಂತೆ) ಪಾಲ್ಗೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದರೆ ಎಚ್ಚರಿಕೆಯ ತನಿಖೆಗೆ ಬೇಡಿಕೆ ಇದೆ; ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಮೊತ್ತವು ಚಿಕ್ಕದಾಗಿದ್ದರೆ, ಮರುಪಾವತಿ ಅಥವಾ ಇತರ ಪರಿಹಾರದ ಮೇಲೆ ಅದು ಮೌಲ್ಯಯುತವಾಗದಿರಬಹುದು. ಅದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರುಗಳ ಹಿಂದಿನ ಇತಿಹಾಸವು ಇದ್ದರೆ. ಹಿಂದಿನ ದಾಖಲೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ವಿವರವಾಗಿ ಹೇಳುವುದು ಉತ್ತಮ.

7. ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ತೆರೆಯಿರಿ: ತ್ವರಿತ ಪರಿಹಾರಗಳು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿದ್ದಾಗ, ಸಂಘಟನೆಯು ಹೇಗೆ ಮುಂದುವರಿಯಬೇಕೆಂಬುದನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೇಳುವುದು ಸರಿಪಡಿಸುವ ಕ್ರಮವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಸಮಯದ ಚೌಕಟ್ಟಿಗೆ ಅದು ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿಸುತ್ತದೆ.

8. ಪ್ರಗತಿ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ: ಯಾರೂ ಕತ್ತಲೆಯಲ್ಲಿ ಇಡಬೇಕು.

ಅನಿಶ್ಚಿತತೆಯು ಆತಂಕ ಮತ್ತು ಒತ್ತಡವನ್ನು ತರುತ್ತದೆ. ಏನಾಗುತ್ತಿದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ತಿಳಿದಿದ್ದರೆ ಮತ್ತು ನಿಯತಕಾಲಿಕ ಪ್ರಗತಿ ವರದಿಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದರೆ ಜನರು ಹೆಚ್ಚು ಅಡೆತಡೆಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ.

9. ವಿತ್ತೀಯ ರೂಪದಿಂದ ಅಥವಾ ಸಮಾನ ಸೇವೆಗಳ ಮೂಲಕ ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಪರಿಹಾರ: ಗ್ರಾಹಕರು ಬದ್ಧತೆಗಳ ಪ್ರಕಾರ ಸೇವೆಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸದಿದ್ದಾಗ, ಅಥವಾ ಗಂಭೀರ ಅನಾನುಕೂಲತೆಯನ್ನು ಅನುಭವಿಸಿದ ಕಾರಣ ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾಗಿದೆ, ನಂತರ ಪ್ರಸ್ತಾಪದ ಒಂದು ಹಣಕಾಸಿನ ಪಾವತಿ ಅಥವಾ ರೀತಿಯ ಸಮಾನ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸಬೇಕು. ಅಂತಹ ಕ್ರಮವು ಗ್ರಾಹಕರು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಕಾದ ಕಾನೂನು ಕ್ರಮದ ಅಪಾಯವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಸಹಾಯಕವಾಗಬಹುದು. ಸೇವೆ ಖಾತರಿಗಳು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ಇಡುತ್ತವೆ.

10. ಅನೇಕ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ, ಯಾವ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಚ್ಚಿನದನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದು ಕ್ಷಮೆಯಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಇದೇ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಬದ್ಧವಾಗಿದೆ.

11. ಸೇವೆಯ ವೈಫಲ್ಯದಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರಾಶೆ: ಭವಿಷ್ಯದ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಕಾಪಾಡುವ ಸಲುವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ವಿಶ್ವಾಸವನ್ನು ಪುನಃಸ್ಥಾಪಿಸುವುದು ದೊಡ್ಡ ಸವಾಲುಗಳಲ್ಲಿ ಒಂದಾಗಿದೆ. ಇದು ಪರಿಶ್ರಮಕ್ಕೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವರ ಕೋಪವನ್ನು ತಣ್ನಗಾಗಿಸಲು ಮಾತ್ರವಲ್ಲ, ಇಂತಹ ರೀತಿಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪುನರಾವರ್ತನೆ ತಪ್ಪಿಸಲು ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ಕೈಗೊಳ್ಳಲಾಗುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಮನವರಿಕೆ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ನಿಷ್ಠೆ ಮತ್ತು ಉಲ್ಲೇಖಗಳನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವಲ್ಲಿ ಚೇತರಿಕೆಯ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿದೆ.

ಸಾರಂಶ

ಮಾರಾಟಗಾರರ ಉತ್ತಮ ಪ್ರಯತ್ನಗಳ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ಸೇವೆ ವಿಫಲವಾಗಬಹುದು. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯಕ್ಕೆ ಕೆಲವು ಕಾರಣಗಳು ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿ ನಿಯಂತ್ರಣವನ್ನು ಮೀರಿರಬಹುದು ಮತ್ತು ಕೆಲವು ನೌಕರರ ಅಸಮರ್ಥತೆ / ತಪ್ಪು / ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯದ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿರಬಹುದು. ಸೇವಾ ವಿಫಲತೆಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಮಾರಾಟಗಾರರಿಂದ ಎಲ್ಲಾ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಮಾಡಬೇಕು, ಮತ್ತು ಸೇವೆಯ ವಿಫಲತೆಯು ಸೇವೆ ಚೇತರಿಕೆಗೆ ಒಳಗಾಗಿದರೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಸಂಸ್ಥೆಯ ವೈಫಲ್ಯ ಮತ್ತು ಮಾನಿಟರ್ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆಗೆ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚುವ ಸರಿಯಾದ ದೂರು ನಿರ್ವಹಣಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಸಂಸ್ಥೆಯು ಹೊಂದಿರಬೇಕು.

ಪ್ರಮುಖ ಪದಗಳು

ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯ: ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರೀಕ್ಷೆಯಂತೆ ಭರವಸೆ ನೀಡುವ ಸೇವೆಗೆ ಸೇವಾ ನೀಡುಗರ ಅಸಮರ್ಥತೆ.
ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ: ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು ಸಂಸ್ಥೆಯಿಂದ ಮಾಡಲಾಗುವ ಕ್ರಮಬದ್ಧ ಪ್ರಯತ್ನಗಳು.

ಸ್ವಯಂ ಅಂದಾಜು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು

1.    ಸೇವೆ ವಿನ್ಯಾಸ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳು ಯಾವುವು? ಚರ್ಚಿಸಿ.

೨. ಸೇವೆ ವೈಫಲ್ಯವನ್ನು ವಿವರಿಸಿ. ಸಂಭಾವ್ಯ ಸೇವೆಗಳ ಬಿಂದುಗಳ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ ವ್ಯಾಪಾರೋದ್ಯಮಿಗೆ ಅತ್ಯಮೂಲ್ಯ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯ ವೈಫಲ್ಯ ಹೇಗೆ ಇದೆ?

೩. ಸೇವೆಯ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ವಿವಿಧ ಅಂಶಗಳು ಯಾವುವು? ಮಾರ್ಕೆಟ್ ಮೀಟರ್ ಸೇವೆ ಮರುಪಡೆಯುವಿಕೆ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಹೇಗೆ ಮಾಡಬಹುದು?